Khi đi một vòng cửa hàng, chủ nên nhìn hệ thống chứ không săn lỗi từng người: sổ giao ca có được ghi đều không, kho có theo vạch gọi hàng không, danh sách kiểm tra có chữ ký không, khách đang phải chờ ở chỗ nào. Đi theo lịch đều đặn, hỏi nhiều hơn nói, và nếu thấy điều cần sửa thì góp ý qua quản lý chứ không nhắc thẳng nhân viên, vượt mặt người mình đã giao quyền.
Chào bạn, đây là Nhà Điều Hành. Đã uỷ quyền cho quản lý thì chủ có nên ghé tiệm không? Nên, nhưng cách ghé quyết định mọi thứ. Một kiểu ghé khiến nhân viên thấy được quan tâm, một kiểu ghé khiến cả tiệm căng như dây đàn và quản lý mất uy. Tập này mình nói về kiểu thứ nhất.
Nhìn hệ thống, đừng săn lỗi
Khi bước vào tiệm với con mắt tìm lỗi, bạn sẽ tìm thấy lỗi. Luôn luôn có một cái ly chưa lau, một nhân viên đang cầm điện thoại. Nhắc những thứ đó thì dễ, nhưng hiếm khi thay đổi được gì.
Câu hỏi đáng hỏi hơn là: bộ máy có đang tự chạy không. Sổ giao ca mấy ngày gần đây có được ghi đủ không. Bảng theo dõi trên tường có được cập nhật không. Danh sách đóng cửa có chữ ký đều không. Kho có hàng nào dưới vạch mà chưa đặt không.
Những thứ đó cho bạn biết quy trình có đang sống không. Một cái ly chưa lau là chuyện của một lúc. Một cuốn sổ giao ca trống ba ngày là chuyện của hệ thống.
Khi thấy lỗi hệ thống, bạn có chuyện đáng bàn với quản lý. Khi chỉ thấy lỗi lặt vặt, có lẽ mọi thứ đang ổn.
Tất nhiên, những chuyện liên quan an toàn như lối thoát bị chặn, ổ điện hở thì phải nói ngay, không đợi.
Đi theo lịch đều, không đột kích
Có chủ thích ghé bất ngờ để xem mọi người thật sự làm việc thế nào. Đôi khi có ích, nhưng nếu thành thói quen, nó gửi đi thông điệp là chủ không tin ai.
Cách tốt hơn là đi đều: mỗi tuần một hoặc hai lần, vào những giờ khác nhau, có lúc giờ cao điểm, có lúc giờ vắng, có lúc lúc mở cửa. Đi đều thì nhân viên quen, không căng thẳng, và bạn thấy được bức tranh thật hơn.
Đi vào giờ cao điểm để thấy điểm nghẽn. Đi lúc mở cửa hay đóng cửa để thấy danh sách kiểm tra có được làm thật không. Đi giờ vắng để có thời gian nói chuyện.
Mỗi lần đi, chọn một hai điều để nhìn kỹ thay vì nhìn mọi thứ. Tuần này nhìn kho, tuần sau nhìn khâu ra món.
Hỏi nhiều hơn nói
Nhân viên đứng ca biết những chuyện mà chủ không bao giờ thấy từ bàn làm việc. Hỏi họ là cách rẻ nhất để biết tiệm đang vướng ở đâu.
Những câu hỏi mở thường hiệu quả: hôm nay có gì khó không. Có cái gì làm em mất thời gian nhất. Nếu được đổi một thứ trong tiệm, em đổi gì.
Nghe mà không phản bác ngay, không giải thích vì sao mọi thứ phải như vậy. Ghi lại. Có những câu trả lời bạn sẽ chuyển cho quản lý để xử lý.
Tránh những câu hỏi mang tính kiểm tra như sao em lại làm thế này. Câu đó dù hỏi nhẹ nhàng vẫn nghe như trách.
Nhân viên thấy chủ hỏi và lắng nghe thì sẽ kể nhiều hơn vào lần sau. Đó là nguồn thông tin mà không báo cáo nào thay được.
Góp ý qua quản lý, không vượt mặt
Khi thấy một điều cần sửa, phản xạ tự nhiên là nhắc ngay nhân viên đang đứng đó. Nhưng làm vậy, bạn vừa vượt qua người quản lý mà chính bạn đã giao quyền.
Nhân viên sẽ hiểu rằng quyết định thật vẫn ở chủ, và lần sau họ sẽ chờ chủ thay vì nghe quản lý. Quản lý mất uy, và bạn lại quay về ôm việc.
Cách tốt hơn là ghi lại, rồi nói với quản lý sau. Để quản lý tự xử lý với nhân viên theo cách của họ. Nếu điều đó liên quan tới cách quản lý điều hành, bàn riêng với quản lý.
Ngoại lệ duy nhất là chuyện an toàn hoặc chuyện đang làm khách khó chịu ngay trước mắt. Lúc đó can thiệp nhẹ nhàng, rồi sau đó nói với quản lý vì sao mình đã can thiệp.
Kết thúc vòng đi bằng một cuộc nói chuyện ngắn
Sau mỗi vòng đi, ngồi với quản lý vài phút. Nói những gì bạn thấy tốt trước, cụ thể: sổ giao ca tuần này ghi rất đủ, kho gọn hơn hẳn.
Rồi hỏi quản lý về một hai điều bạn thấy cần xem lại, dưới dạng câu hỏi: anh thấy lối ra món trưa nay hơi dồn, em thấy sao. Có thể quản lý đã biết và đang xử lý, có thể họ có lý do mà bạn chưa biết.
Thống nhất một việc cần làm, không phải mười việc.
Đi một vòng đúng cách là cách chủ vừa biết tình hình, vừa làm quản lý mạnh hơn chứ không yếu đi. Lần tới bạn bước vào tiệm, bạn sẽ nhìn gì đầu tiên?
Câu hỏi thường gặp
Chủ có nên ghé cửa hàng khi đã có quản lý?
Nên, nhưng theo lịch đều và với mục đích nhìn hệ thống, hỏi nhân viên, hỗ trợ quản lý. Không nên ghé để săn lỗi hay thường xuyên đột kích.
Thấy nhân viên làm sai thì chủ có nên nhắc ngay?
Trừ chuyện an toàn hoặc chuyện đang làm khách khó chịu, nên ghi lại và nói với quản lý để quản lý xử lý. Nhắc thẳng nhân viên làm quản lý mất uy.
Nên đi kiểm cửa hàng bao lâu một lần?
Mỗi tuần một hai lần, vào các giờ khác nhau, là nhịp hợp lý với nhiều cửa hàng nhỏ. Quan trọng là đều đặn và mỗi lần tập trung nhìn một hai điều.
Kiểm tra hệ thống khác soi lỗi thế nào?
Kiểm tra hệ thống là nhìn quy trình có đang được làm đều không, như sổ giao ca, danh sách kiểm tra, kho. Soi lỗi là tìm những sai sót lặt vặt của từng người. Cái trước giúp sửa gốc, cái sau thường chỉ gây căng thẳng.
Hỏi nhân viên câu gì để biết tiệm đang vướng ở đâu?
Những câu hỏi mở như hôm nay có gì khó, việc gì mất thời gian nhất, nếu được đổi một thứ thì đổi gì. Nghe và ghi lại thay vì phản bác ngay.
