Báo cáo tốt từ quản lý cửa hàng là một tin nhắn ngắn theo mẫu cố định mỗi cuối ngày, gồm vài con số vận hành, những sự cố đã xảy ra và những việc quản lý đã tự quyết, cộng thêm một buổi nói chuyện ngắn mỗi tuần. Nó phải đủ để chủ biết có cần làm gì không, và không được ngốn quá mười phút của người quản lý mỗi ngày.
Chào bạn, đây là Nhà Điều Hành. Có hai kiểu báo cáo hỏng mà mình gặp nhiều nhất: báo cáo dài ba trang không ai đọc, và báo cáo lúc nào cũng ổn anh ạ cho tới ngày có chuyện lớn. Tập này mình nói cách tránh cả hai.
Báo cáo để làm gì?
Trước khi đòi báo cáo, hỏi mình: đọc xong mình sẽ làm gì với nó. Nếu câu trả lời là không làm gì, báo cáo đó là thừa.
Báo cáo của quản lý có ba mục đích chính. Một là giúp chủ thấy xu hướng qua các con số, để phát hiện sớm vấn đề. Hai là báo những chuyện chủ cần biết hoặc cần quyết. Ba là ghi lại những gì quản lý đã tự quyết, để chủ nắm và góp ý khi cần.
Báo cáo không phải để chứng minh quản lý đã làm việc chăm chỉ. Nếu nó bị biến thành như vậy, quản lý sẽ viết dài, kể mọi thứ đã làm, và chủ không tìm ra được điều quan trọng.
Giữ ba mục đích đó trong đầu thì báo cáo tự nhiên sẽ gọn.
Mẫu tin nhắn cuối ngày
Một mẫu đơn giản gồm bốn phần. Phần một, vài con số vận hành đã thống nhất: doanh thu so với cùng ngày tuần trước, số đơn, số lời phàn nàn, tiền mặt cuối ngày. Như mình đã nói ở tập về con số nhìn mỗi ngày.
Phần hai, sự cố trong ngày nếu có: chuyện gì, đã xử lý thế nào, còn gì chưa xong. Phần ba, những việc quản lý đã tự quyết mà thuộc loại quyết rồi báo trong bảng phân quyền.
Phần bốn, những việc cần chủ quyết hoặc cần chủ biết, ghi rõ hạn nếu có.
Mẫu cố định giúp quản lý viết nhanh, và chủ đọc nhanh vì biết tìm thông tin ở đâu. Ngày bình thường, tin nhắn có thể chỉ vài dòng. Như vậy là tốt.
Gửi vào cùng một giờ mỗi ngày, ngay sau khi đóng cửa và đếm két. Gửi vào một nơi cố định, có thể là một cuộc trò chuyện riêng chỉ để báo cáo, không lẫn với nhóm chat chung của ca. Như vậy sau vài tháng, kéo lên là thấy cả chuỗi báo cáo liền mạch, không phải lục giữa hàng trăm tin nhắn khác.
Nếu một ngày không có gì đặc biệt ở phần hai, ba, bốn, quản lý chỉ cần ghi không có. Chữ không có cũng là thông tin, và nó khác hẳn với việc không gửi.
Tin xấu phải được báo sớm, và không bị phạt vì báo
Báo cáo chỉ toàn tin vui là dấu hiệu nguy hiểm nhất. Nó thường không có nghĩa là mọi thứ ổn, mà có nghĩa là quản lý đã học được rằng báo tin xấu thì bị trách.
Nếu mỗi lần quản lý báo một sự cố, chủ phản ứng bằng cơn giận, lần sau sự cố sẽ được giấu đi, hoặc báo muộn khi đã không còn giấu được.
Hãy nói rõ và làm đúng: tin xấu báo sớm được cảm ơn. Người che giấu sự cố mới là người có lỗi, không phải người báo. Khi nghe tin xấu, câu đầu tiên nên là cảm ơn em đã báo, rồi mới tới mình xử lý thế nào.
Theo thời gian, bạn sẽ có một quản lý báo chuyện nhỏ trước khi nó thành chuyện lớn. Đó là thứ quý nhất mà một hệ thống báo cáo có thể cho bạn.
Buổi nói chuyện hằng tuần
Tin nhắn hằng ngày cho con số và sự việc. Buổi nói chuyện hằng tuần cho phần mà tin nhắn không làm được: hiểu vì sao, bàn cách làm, và nghe những điều quản lý đang lo.
Giữ buổi này ngắn, khoảng mười lăm tới ba mươi phút, vào giờ cố định. Có thể gặp trực tiếp hoặc gọi điện.
Một cấu trúc gọn: nhìn lại con số của tuần, bàn một hai vấn đề lớn nhất, thống nhất việc tuần tới, và hỏi quản lý cần gì từ chủ.
Câu hỏi cuối rất quan trọng. Quản lý thường cần những thứ chỉ chủ làm được, như quyết một khoản chi, gọi cho một khách lớn, hoặc đơn giản là một lời xác nhận. Nếu không hỏi, họ có thể ngại nói.
Giữ báo cáo sống qua thời gian
Báo cáo thường bắt đầu tốt rồi nhạt dần. Quản lý viết cho có, chủ đọc lướt. Để tránh, chủ phải thật sự đọc và thỉnh thoảng phản hồi một câu, cho thấy báo cáo có người đọc.
Mỗi vài tháng, xem lại mẫu: con số nào không còn ai nhìn thì bỏ, con số nào mới cần thì thêm. Mẫu báo cáo nên phản ánh những gì đang quan trọng lúc này.
Đừng tăng dần yêu cầu báo cáo mỗi khi có sự cố. Mỗi lần thêm một mục là mỗi lần báo cáo dài thêm, và đến một lúc nó quay về kiểu ba trang không ai đọc.
Một báo cáo tốt là một báo cáo đọc xong trong một phút mà biết mình cần làm gì hay không. Tin nhắn cuối ngày mà bạn muốn nhận từ quản lý sẽ có mấy dòng?
Câu hỏi thường gặp
Quản lý cửa hàng nên báo cáo gì mỗi ngày?
Vài con số vận hành đã thống nhất, sự cố trong ngày và cách xử lý, những việc đã tự quyết thuộc loại cần báo, và những việc cần chủ quyết. Nên theo một mẫu cố định, ngắn gọn.
Báo cáo dài có tốt hơn báo cáo ngắn?
Thường không. Báo cáo dài khó tìm điều quan trọng và tốn thời gian của quản lý. Báo cáo tốt là đọc trong một phút mà biết có cần hành động gì không.
Làm sao để quản lý không giấu tin xấu?
Cảm ơn khi được báo tin xấu sớm, không trách người báo, và xử lý vấn đề cùng nhau. Nếu báo tin xấu bị trách, lần sau tin xấu sẽ bị giấu.
Có cần họp tuần nếu đã có báo cáo mỗi ngày?
Nên có một buổi ngắn mỗi tuần để hiểu vì sao, bàn cách làm và nghe những điều quản lý cần. Báo cáo hằng ngày không thay được cuộc nói chuyện này.
Báo cáo qua nhóm chat hay qua bảng tính?
Với cửa hàng nhỏ, tin nhắn theo mẫu là nhanh và tiện nhất. Nếu muốn nhìn xu hướng dài hạn, có thể chép các con số vào một bảng tính mỗi tuần.
