Tự động hoá trong cửa hàng nhỏ nên bắt đầu từ những việc có ba đặc điểm: lặp lại nhiều lần, làm theo quy tắc rõ ràng, và nếu sai thì hậu quả nhỏ. Ví dụ nhắc lịch, gửi tin nhắn xác nhận đơn, tổng hợp báo cáo cuối ngày, nhắc đặt hàng khi tồn xuống dưới mức. Nguyên tắc là làm thủ công cho ổn trước, rồi mới tự động hoá, và luôn có một người kiểm định kỳ.
Chào bạn, đây là Nhà Điều Hành. Tập cuối của loạt số hoá, mình nói về thứ nghe hấp dẫn nhất: để máy làm thay. Mình không giới thiệu công cụ nào. Mình chỉ muốn chia sẻ cách chọn việc, vì tự động hoá sai việc thì không những không đỡ công mà còn tạo ra lỗi chạy suốt đêm không ai thấy.
Việc nào đáng tự động hoá trước?
Hãy liệt kê những việc lặp lại mỗi ngày, mỗi tuần mà bạn hoặc quản lý đang làm tay. Với mỗi việc, hỏi ba câu: làm bao nhiêu lần, có theo quy tắc rõ không, sai thì sao.
Nhắc nhân viên lịch ca tuần sau: lặp lại mỗi tuần, quy tắc rõ, sai thì chỉ cần nhắc lại. Rất đáng tự động hoá. Gửi tin xác nhận cho khách đặt bàn: lặp lại nhiều, quy tắc rõ, sai thì khách hỏi lại. Đáng làm.
Quyết định giảm giá cho khách phàn nàn: không theo quy tắc cứng, cần cân nhắc từng trường hợp. Không nên tự động hoá. Chuyển tiền cho nhà cung cấp: lặp lại, nhưng sai thì mất tiền. Cần rất cẩn thận, ít nhất phải có người duyệt.
Bắt đầu từ việc lặp nhiều nhất, dễ nhất, ít rủi ro nhất. Thành công nhỏ đầu tiên giúp bạn hiểu công cụ và tự tin làm tiếp.
Làm thủ công cho ổn trước, tự động hoá sau
Tự động hoá một quy trình lộn xộn thì chỉ tạo ra lộn xộn nhanh hơn. Nếu việc nhắc lịch ca hiện nay đang sai vì lịch thay đổi liên tục, tự động gửi nhắc chỉ khiến mọi người nhận lịch sai đều đặn hơn.
Trước khi tự động hoá một việc, làm tay nó theo một cách cố định trong vài tuần. Viết ra các bước. Nếu các bước ổn định và kết quả đúng, lúc đó mới chuyển cho máy.
Quá trình làm tay có quy tắc này thường tự nó đã đỡ công đáng kể, và cho bạn thấy việc nào thật ra không cần làm nữa.
Một việc không cần làm thì không cần tự động hoá. Bỏ nó đi là cách tự động hoá rẻ nhất.
Những việc tự động hoá quen thuộc trong cửa hàng
Nhắc lịch: lịch ca, lịch bảo trì máy, lịch trả tiền nhà cung cấp, lịch gia hạn giấy phép. Nhiều ứng dụng lịch và nhắc việc làm được điều này mà không cần kỹ thuật gì.
Tin nhắn cho khách: xác nhận đơn, báo đơn đang giao, nhắc lịch hẹn ở tiệm dịch vụ. Phần lớn phần mềm bán hàng và đặt lịch có sẵn tính năng này. Viết nội dung tin nhắn cẩn thận, như lời của người thật.
Báo cáo: phần mềm bán hàng tự gửi tổng doanh thu, số đơn cuối ngày cho chủ. Đây là nền cho báo cáo của quản lý mà mình đã nói, quản lý chỉ cần thêm phần sự cố và việc đã tự quyết.
Nhắc đặt hàng: khi tồn trong phần mềm xuống dưới điểm gọi hàng lại, phần mềm báo cho người đặt hàng. Lưu ý là con số tồn trên máy chỉ đúng khi mọi xuất nhập đều được ghi đầy đủ.
Luôn có người kiểm, và biết khi nào máy sai
Việc tự động chạy trong im lặng, và lỗi của nó cũng im lặng. Một tin nhắn xác nhận sai giờ gửi tới hàng trăm khách, một báo cáo bị lệch vì một mặt hàng mới chưa được khai báo, có thể chạy nhiều ngày mà không ai để ý.
Mỗi việc tự động hoá cần một người chịu trách nhiệm kiểm định kỳ: mỗi tuần xem vài tin nhắn đã gửi, so báo cáo tự động với số đếm tay một lần.
Khi có thay đổi lớn, như thêm món, đổi giờ mở cửa, đổi giá, nhớ kiểm lại các việc tự động có liên quan. Nhiều sự cố đến từ chuyện ai đó đổi một thứ mà quên rằng có một việc tự động đang dựa vào nó.
Ghi lại danh sách những việc đã tự động hoá, chạy bằng công cụ nào, tài khoản nào, ai chịu trách nhiệm. Danh sách này nằm cạnh danh sách tài khoản của cửa hàng.
Tự động hoá để người làm việc của người
Mục đích cuối cùng của tự động hoá không phải cắt người, mà là giải phóng người khỏi việc lặp lại để làm những việc chỉ người làm được: nói chuyện với khách, nếm món, dạy người mới, nghĩ cách làm tốt hơn.
Khi giới thiệu một việc tự động mới, nói rõ với nhân viên nó sẽ đỡ cho họ việc gì, và thời gian đó sẽ dùng vào đâu. Người ta dễ đón nhận thay đổi khi thấy mình có lợi.
Và đừng tự động hoá sự ân cần. Một lời cảm ơn khách quen, một câu hỏi thăm khi khách lâu không tới, viết tay vẫn hơn tin nhắn mẫu.
Loạt bài về vận hành của Nhà Điều Hành tới đây là trọn một vòng: từ quy trình, con số, ca làm, nguồn hàng, kho, tiền, chất lượng, khủng hoảng, uỷ quyền, tới số hoá. Nếu chỉ được chọn một việc lặp lại để ngừng làm tay từ tuần sau, bạn chọn việc nào?
Câu hỏi thường gặp
Cửa hàng nhỏ nên tự động hoá việc gì trước?
Những việc lặp lại nhiều, theo quy tắc rõ ràng và sai thì hậu quả nhỏ, như nhắc lịch ca, tin nhắn xác nhận đơn, báo cáo doanh thu cuối ngày, nhắc đặt hàng khi tồn thấp.
Việc nào không nên tự động hoá?
Những việc cần cân nhắc từng trường hợp như xử lý khách phàn nàn, và những việc sai thì thiệt hại lớn như chuyển tiền, trừ khi có người duyệt. Sự ân cần với khách quen cũng không nên thay bằng tin nhắn mẫu.
Vì sao nên làm thủ công trước khi tự động hoá?
Vì tự động hoá một quy trình lộn xộn chỉ tạo ra lộn xộn nhanh hơn. Làm tay theo các bước cố định trong vài tuần giúp quy trình ổn định và cho thấy việc nào thật ra không cần làm.
Làm sao biết việc tự động đang chạy sai?
Giao một người kiểm định kỳ, như xem vài tin nhắn đã gửi hoặc so báo cáo tự động với số đếm tay. Kiểm lại mỗi khi có thay đổi lớn như thêm món hay đổi giá.
Tự động hoá có làm mất việc của nhân viên không?
Ở cửa hàng nhỏ, tự động hoá thường giúp nhân viên bớt việc lặp lại để dành thời gian cho khách và cho những việc cần con người. Nên nói rõ điều này khi giới thiệu thay đổi.
