Khi uỷ quyền cho quản lý cửa hàng, nguyên tắc đơn giản là: giao những quyết định lặp lại hằng ngày và có hậu quả nhỏ, giữ lại những quyết định khó đảo ngược hoặc có hậu quả lớn. Và thay vì nói miệng, hãy viết ra một bảng phân quyền ba mức: việc gì quản lý tự quyết, việc gì quyết rồi báo lại, việc gì phải hỏi trước khi làm.
Chào bạn, đây là Nhà Điều Hành. Rất nhiều chủ cửa hàng nói đã giao cho quản lý rồi, nhưng thực tế quản lý vẫn gọi hỏi mọi thứ, còn chủ vẫn bực vì quản lý không chịu quyết. Vấn đề thường không nằm ở người quản lý, mà ở chỗ chưa ai vẽ rõ ranh giới. Tập này mình nói cách vẽ.
Vì sao nói miệng giao hết cho em thường không hiệu quả?
Khi chủ nói em cứ quyết, quản lý nghe thấy hai điều cùng lúc: được quyết, và nếu quyết sai thì sao. Không có ranh giới rõ, người quản lý an toàn nhất là hỏi mọi thứ.
Rồi có hôm quản lý tự quyết một việc mà chủ nghĩ là của mình, như giảm giá cho một khách quen. Chủ không vui, nói lần sau hỏi anh. Từ đó quản lý hỏi luôn cả những việc nhỏ nhất.
Cả hai đều không sai. Chỉ là mỗi người có một hình dung khác nhau về chữ giao hết.
Một bảng phân quyền viết ra biến hình dung thành thoả thuận. Cả hai cùng nhìn một tờ giấy, và khi có tranh cãi, tờ giấy trả lời.
Phép thử: việc này có dễ đảo ngược không?
Câu hỏi hữu ích nhất khi quyết định giao hay giữ là: nếu quyết sai, sửa lại có dễ không, tốn bao nhiêu.
Nhập thêm một thùng hàng hay bán chạy, đổi lịch ca tuần sau, tặng khách một phần nước vì chờ lâu, đổi món trên bảng món hôm nay. Sai thì tuần sau sửa, thiệt hại nhỏ. Đó là những việc nên giao hẳn.
Ký hợp đồng thuê dài hạn, tuyển hoặc cho nghỉ một nhân viên chính thức, đổi nhà cung cấp chính, đổi giá bán cả thực đơn, mua một cái máy đắt tiền. Sai thì sửa rất khó, hoặc rất tốn. Đó là những việc nên giữ, hoặc ít nhất phải bàn trước.
Ở giữa là những việc có thể giao nhưng cần biết: hoàn tiền cho khách, đổi nhà cung cấp một mặt hàng phụ, cho nhân viên nghỉ đột xuất. Quản lý quyết, rồi báo lại.
Viết bảng phân quyền ba mức
Lấy một tờ giấy, chia ba cột. Cột thứ nhất: quản lý tự quyết, không cần báo. Cột thứ hai: quản lý quyết, báo lại chủ trong ngày hoặc trong báo cáo tuần. Cột thứ ba: phải hỏi chủ trước khi làm.
Liệt kê các loại quyết định thường gặp trong cửa hàng và đặt từng cái vào một cột. Làm cùng với người quản lý, không làm một mình rồi đưa cho họ.
Với những quyết định có tiền, ghi rõ con số giới hạn. Ví dụ quản lý tự quyết chi dưới một mức, trên mức đó thì báo, trên mức cao hơn thì hỏi. Mức cụ thể bao nhiêu là chuyện của từng tiệm, mình sẽ nói kỹ ở tập về hạn mức chi tiêu.
Dán bảng này ở chỗ quản lý dễ xem, và chủ cũng giữ một bản. Mỗi khi có tình huống mới không nằm trong bảng, xếp nó vào một cột và ghi thêm.
Giao dần, mở rộng theo niềm tin
Không cần giao hết một lần. Với quản lý mới, bắt đầu với cột thứ nhất hẹp, cột thứ ba rộng. Sau vài tháng làm tốt, chuyển dần các việc từ cột hỏi trước sang cột quyết rồi báo, rồi sang tự quyết.
Nói rõ lộ trình đó với quản lý. Họ biết rằng quyền sẽ được mở rộng khi họ chứng tỏ được, và có động lực để làm tốt.
Khi quản lý quyết đúng một việc trong cột quyết rồi báo, ghi nhận. Khi quyết chưa tốt, bàn cách làm lần sau, đừng rút quyền ngay. Mình có một tập riêng về chuyện này.
Chủ cũng phải giữ lời. Nếu một việc đã nằm ở cột tự quyết, đừng quay lại hỏi sao em quyết thế. Hỏi như vậy một lần là cột đó mất giá trị.
Những quyền chủ nên luôn giữ
Có một số việc chủ doanh nghiệp nhỏ nên giữ trong tay, dù quản lý giỏi đến đâu: quyền với tài khoản ngân hàng chính, các hợp đồng dài hạn, các quyết định pháp lý, quyết định về giá bán chung và hướng đi của cửa hàng.
Chủ cũng nên giữ quyền truy cập vào mọi tài khoản của cửa hàng, dù giao cho quản lý dùng hằng ngày. Không phải vì không tin, mà vì cửa hàng không nên phụ thuộc vào một người, kể cả người quản lý giỏi nhất.
Và chủ nên giữ thói quen nhìn những con số vận hành chính mỗi tuần. Uỷ quyền không có nghĩa là không biết gì.
Uỷ quyền tốt là khi chủ có thời gian cho những việc chỉ chủ làm được, còn quản lý có quyền để làm tốt việc của mình. Nếu hôm nay viết bảng phân quyền cho tiệm bạn, cột nào sẽ dài nhất?
Câu hỏi thường gặp
Bảng phân quyền là gì?
Là một tờ liệt kê các loại quyết định trong cửa hàng và ghi rõ ai quyết, ở mức nào: tự quyết, quyết rồi báo, hay phải hỏi trước. Nó biến thoả thuận miệng thành thoả thuận rõ ràng cho cả chủ và quản lý.
Quyết định nào nên giao cho quản lý cửa hàng?
Những quyết định lặp lại hằng ngày và dễ đảo ngược như xếp ca, nhập hàng thường xuyên, xử lý phàn nàn nhỏ. Quyết định khó đảo ngược như hợp đồng dài hạn hay tuyển người chính thức nên giữ lại hoặc bàn trước.
Quản lý mới có nên được giao nhiều quyền ngay không?
Nên giao dần. Bắt đầu với phạm vi tự quyết hẹp, mở rộng sau vài tháng khi quản lý chứng tỏ được năng lực, và nói rõ lộ trình này từ đầu.
Làm sao để quản lý không hỏi mọi thứ?
Viết rõ những gì họ được tự quyết, và giữ lời không trách khi họ quyết trong phạm vi đó. Quản lý hỏi mọi thứ thường vì ranh giới không rõ hoặc từng bị trách khi tự quyết.
Chủ có nên giữ quyền truy cập mọi tài khoản?
Nên. Dù quản lý dùng hằng ngày, chủ vẫn cần có quyền truy cập để cửa hàng không phụ thuộc vào một người. Đây là nguyên tắc vận hành, không phải biểu hiện thiếu tin tưởng.
