Nhóm chat công việc không bị trôi việc khi có vài luật đơn giản: mỗi nhóm một mục đích rõ ràng, việc quan trọng được chuyển khỏi dòng chat sang sổ hoặc bảng theo dõi, người được giao việc được gọi đúng tên và phải xác nhận, tin khẩn cấp thì gọi điện chứ không nhắn, và có giờ yên lặng ngoài ca làm. Không có luật, nhóm chat thành một dòng sông cuốn mọi thứ trôi đi.
Chào bạn, đây là Nhà Điều Hành. Gần như cửa hàng nào giờ cũng chạy trên nhóm chat. Nó nhanh, miễn phí, ai cũng có. Nhưng mình đã thấy nhiều lần một việc quan trọng được nhắn lúc chín giờ tối, bị đẩy lên bởi năm mươi tin nhắn khác, và sáng hôm sau không ai làm. Tập này mình nói cách tránh chuyện đó.
Mỗi nhóm một mục đích
Một nhóm chung cho tất cả mọi thứ, từ lịch ca, báo cáo doanh thu, hình món mới, tới lời chúc sinh nhật và ảnh mèo, sẽ nhanh chóng quá tải. Người ta tắt thông báo, và thế là những tin quan trọng cũng bị bỏ qua.
Tách thành vài nhóm theo mục đích: một nhóm thông báo chỉ dành cho chủ và quản lý đăng tin quan trọng, ít tin, ai cũng đọc. Một nhóm vận hành của từng ca để trao đổi trong ca. Một nhóm báo cáo riêng giữa quản lý và chủ. Và một nhóm vui cho chuyện ngoài lề.
Nhóm vui không phải thừa. Nó cho người ta chỗ để trò chuyện, để những nhóm công việc không bị lấn.
Ghim ở đầu mỗi nhóm một dòng mô tả nhóm này dùng để làm gì, ai được đăng gì.
Việc quan trọng phải rời khỏi dòng chat
Dòng chat tốt cho trao đổi nhanh, nhưng tệ cho việc cần theo dõi. Một tin nhắn giao việc, sau một ngày, nằm sâu dưới hàng trăm tin khác. Không ai kéo lên tìm.
Luật đơn giản: việc gì cần làm và cần theo dõi thì phải được ghi vào nơi khác, như sổ giao ca, bảng việc trên tường, hoặc một bảng tính theo dõi việc. Nhóm chat chỉ để báo có việc mới, còn việc thật sự nằm ở chỗ có thể nhìn thấy cho tới khi xong.
Ví dụ: khách đặt tiệc hai mươi người tối thứ bảy. Nhắn vào nhóm cho mọi người biết, nhưng đồng thời ghi vào sổ đặt bàn và bảng việc của tuần. Tới thứ bảy, không ai phải lục chat.
Với những quyết định quan trọng được bàn trong chat, người quyết cuối cùng nên viết lại một dòng tổng kết rõ ràng và ghim lên. Đừng để mọi người phải đọc lại cả cuộc bàn luận để biết kết quả.
Gọi tên người nhận việc và đòi xác nhận
Câu ai làm giúp cái này với trong một nhóm mười người thường dẫn tới kết quả là không ai làm. Mỗi người nghĩ người khác sẽ nhận.
Luôn gọi đích danh một người, bằng tên thật của họ trong nhóm: em trực bếp ca chiều kiểm giúp tủ mát số hai trước khi về. Rồi đợi người đó trả lời đã nhận. Chưa có xác nhận thì coi như việc chưa được giao.
Xác nhận có thể rất ngắn, một chữ nhận hay một biểu tượng đồng ý. Quan trọng là có.
Khi làm xong, người nhận báo lại xong. Người giao việc thấy vòng việc đã khép, không phải hỏi lại.
Ảnh, tệp và thông tin nhạy cảm trong nhóm chat
Ảnh là thứ nhóm chat làm tốt nhất: ảnh van gas đã khoá, ảnh kho sau khi xếp, ảnh món mới cho cả ca xem cách bày. Một tấm ảnh thay được cả đoạn giải thích.
Nhưng ảnh cũng trôi như tin nhắn. Những ảnh cần giữ lâu, như ảnh mẫu bày món chuẩn hay ảnh hiện trạng kho trước mùa mưa, nên được lưu vào một thư mục chung của cửa hàng, không chỉ nằm trong chat.
Cẩn thận với thông tin nhạy cảm. Mật khẩu, số tài khoản, thông tin cá nhân của khách, bảng lương không nên gửi vào nhóm đông người. Người đã nghỉ việc mà chưa bị xoá khỏi nhóm vẫn đọc được mọi thứ.
Mỗi khi có người nghỉ, xoá họ khỏi mọi nhóm công việc ngay trong ngày. Đây là việc nhỏ mà rất hay bị quên.
Còn với nhóm có khách hoặc nhà cung cấp, tách hẳn khỏi nhóm nội bộ. Một tin nhắn than phiền về khách gửi nhầm vào nhóm có khách là một sự cố mà nhiều tiệm đã phải trả giá.
Tin khẩn thì gọi, và có giờ yên lặng
Nhóm chat không phải kênh cho chuyện khẩn cấp. Người cần biết có thể đang lái xe, đang ngủ, đang tắt thông báo. Sự cố gas, người bị thương, khách lớn huỷ đơn giữa giờ thì gọi điện trực tiếp, rồi mới nhắn vào nhóm để ghi lại.
Ngược lại, những tin không gấp thì đừng gửi vào nửa đêm. Người làm ca sáng cần ngủ, và một thông báo lúc mười một giờ đêm về lịch họp tuần sau có thể đợi tới sáng.
Nhiều cửa hàng đặt giờ yên lặng: ngoài ca làm, chỉ nhắn khi thật cần, và không ai bị yêu cầu trả lời tin nhắn công việc trong ngày nghỉ.
Giờ yên lặng không làm giảm hiệu quả. Nó giúp người ta nghỉ thật, và đến ca làm với cái đầu tỉnh táo. Luật về nhóm chat nên được viết ra và ghim ở nhóm thông báo, để người mới vào cũng biết.
Nhóm chat là công cụ, không phải văn phòng không bao giờ đóng cửa. Ở tiệm bạn, việc quan trọng gần nhất bị trôi trong nhóm chat là việc gì?
Câu hỏi thường gặp
Cửa hàng nhỏ nên có bao nhiêu nhóm chat công việc?
Thường vài nhóm là đủ: một nhóm thông báo ít tin, nhóm vận hành cho từng ca, nhóm báo cáo giữa quản lý và chủ, và một nhóm vui cho chuyện ngoài lề. Quan trọng là mỗi nhóm có mục đích rõ.
Có nên giao việc qua nhóm chat không?
Được, nhưng phải gọi đúng tên người nhận, đợi xác nhận, và ghi việc quan trọng vào sổ hoặc bảng theo dõi. Việc chỉ nằm trong dòng chat rất dễ bị trôi.
Tin khẩn cấp nên nhắn hay gọi?
Nên gọi điện trực tiếp, rồi mới nhắn vào nhóm để ghi lại. Người cần biết có thể đang tắt thông báo hoặc không cầm điện thoại.
Có nên yêu cầu nhân viên trả lời tin nhắn ngoài giờ làm?
Không nên với chuyện không khẩn cấp. Đặt giờ yên lặng giúp nhân viên nghỉ ngơi thật sự. Chuyện khẩn cấp thì gọi điện cho người có trách nhiệm.
Làm sao tìm lại quyết định đã bàn trong nhóm chat?
Người quyết cuối cùng nên viết một dòng tổng kết rõ ràng và ghim lên nhóm, hoặc chép vào sổ vận hành. Đừng để kết quả nằm lẫn trong cả cuộc bàn luận.
