Khi quản lý quyết sai một việc trong phạm vi được giao, chủ nên làm theo thứ tự: sửa hậu quả trước, rồi ngồi cùng quản lý xem lại quyết định đó dựa trên thông tin họ có vào lúc ấy, tìm điều cần thêm vào quy trình hay bảng phân quyền, và giữ nguyên quyền. Chỉ thu hẹp quyền khi cùng một lỗi lặp lại sau khi đã bàn, hoặc khi có dấu hiệu thiếu trung thực.
Chào bạn, đây là Nhà Điều Hành. Rút quyền sau lần sai đầu tiên là phản xạ rất tự nhiên, và cũng là cách nhanh nhất để giết chết mọi nỗ lực uỷ quyền. Người quản lý học được một bài học duy nhất: đừng bao giờ tự quyết. Tập này mình kể cách khác.
Sửa hậu quả trước, bàn chuyện sau
Khi phát hiện quyết định sai, việc đầu tiên là giảm thiệt hại: gọi lại khách, huỷ đơn hàng nhập thừa, đổi lịch ca. Làm cùng quản lý nếu được, để họ thấy cách xử lý.
Trong lúc sửa hậu quả, tránh nói những câu kiểu sao em lại làm vậy. Lúc đó cả hai đều căng, và câu hỏi đó nghe như buộc tội hơn là tìm hiểu.
Nếu quyết định sai ảnh hưởng tới khách, chủ có thể là người đứng ra xin lỗi khách, để quản lý không phải một mình gánh.
Khi mọi chuyện đã tạm ổn, hẹn một buổi nói chuyện riêng, bình tĩnh, vào hôm sau hoặc cuối ngày.
Chọn chỗ nói chuyện cũng quan trọng. Đừng nói ở giữa tiệm nơi nhân viên khác nghe thấy, đừng nói qua tin nhắn nơi giọng điệu dễ bị hiểu lầm. Một góc yên tĩnh, hai ly nước, và đủ thời gian để không ai phải vội. Người quản lý sẽ cởi mở hơn nhiều khi không cảm thấy mình đang bị xử trước mặt người khác.
Xem lại quyết định dựa trên thông tin lúc ấy
Câu hỏi quan trọng nhất trong buổi nói chuyện không phải là vì sao sai, mà là: lúc đó em biết những gì, và em đã cân nhắc thế nào.
Rất nhiều quyết định trông sai khi nhìn lại, nhưng lại hợp lý với thông tin có lúc đó. Quản lý nhập thêm hàng vì tuần trước bán chạy, ai ngờ tuần này mưa cả tuần. Đó không phải quyết định tệ, đó là kết quả không may.
Phân biệt hai chuyện này rất quan trọng. Nếu quyết định hợp lý mà kết quả xấu, không có gì để trách, chỉ có điều để học: lần sau có cách nào biết thêm thông tin không, như xem dự báo thời tiết.
Nếu quyết định thật sự thiếu cân nhắc, như bỏ qua một bước kiểm đã có trong quy trình, đó là chuyện cần bàn cụ thể hơn.
Cách hỏi này cũng cho bạn thấy cách người quản lý suy nghĩ, thứ quan trọng hơn bất kỳ quyết định đơn lẻ nào.
Biến lần sai thành một dòng mới trong quy trình
Mỗi quyết định sai thường chỉ ra một chỗ còn thiếu trong hệ thống: một thông tin quản lý không có, một bước kiểm chưa ai viết ra, một ranh giới trong bảng phân quyền chưa rõ.
Cùng quản lý tìm ra chỗ đó và sửa. Thêm một dòng vào quy trình đặt hàng: xem dự báo thời tiết trước khi nhập hàng tươi cho cuối tuần. Thêm một ngưỡng vào bảng phân quyền: đơn nhập vượt một mức thì báo trước.
Để quản lý là người viết dòng mới đó. Họ vừa học được bài học, và họ sẽ giữ quy trình đó cẩn thận hơn vì đó là của họ.
Lần sai được biến thành một cải tiến là lần sai đã được trả tiền học phí xứng đáng.
Khi nào mới nên thu hẹp quyền?
Có những trường hợp thu hẹp quyền là hợp lý. Khi cùng một kiểu lỗi lặp lại nhiều lần dù đã bàn và đã sửa quy trình. Khi quản lý cố ý vượt quá phạm vi đã giao mà không có lý do gấp. Khi có dấu hiệu thiếu trung thực, như che giấu sai lầm hay báo cáo sai.
Ngay cả khi thu hẹp, hãy làm rõ ràng và có lộ trình: tạm chuyển việc này từ tự quyết sang hỏi trước, trong một khoảng thời gian, và sẽ xem lại khi nào.
Thiếu trung thực là chuyện khác hẳn với quyết sai. Quyết sai là chuyện của nghề, ai làm việc cũng có lúc sai. Thiếu trung thực là chuyện của niềm tin, và cần được xử lý nghiêm túc hơn nhiều.
Hãy nói rõ điều này với quản lý ngay từ đầu: sai thì mình cùng sửa, giấu thì mới là vấn đề.
Giữ quyền để quản lý dám quyết tiếp
Sau một lần sai được xử lý đúng cách, người quản lý thường trở nên cẩn thận hơn nhưng vẫn dám quyết. Đó là điều bạn muốn.
Nói ra điều đó: anh vẫn tin em quyết những việc này, lần sau mình thêm bước kiểm này là được. Một câu nói như vậy có sức nặng hơn nhiều lời khen.
Nếu bạn rút quyền, lần sau bạn sẽ phải tự quyết mọi thứ, và bạn quay về vị trí của người ôm hết việc.
Mọi người quản lý giỏi mà bạn từng gặp đều đã có những lần quyết sai. Họ giỏi được vì có người cho họ cơ hội học từ lần sai đó. Lần gần nhất quản lý của bạn quyết sai, bạn đã nói câu đầu tiên là gì?
Câu hỏi thường gặp
Quản lý quyết sai có nên bị phạt không?
Với quyết định trong phạm vi được giao và có cân nhắc hợp lý, không nên phạt vì sẽ khiến quản lý không dám quyết nữa. Chỉ xử lý nghiêm khi cố ý vượt quyền, lặp lại cùng lỗi, hoặc thiếu trung thực.
Làm sao phân biệt quyết định tệ và kết quả không may?
Xem lại thông tin người quyết định có lúc đó và cách họ cân nhắc. Nếu quyết định hợp lý với thông tin có được mà kết quả vẫn xấu, đó là không may, không phải quyết định tệ.
Khi nào nên thu hẹp quyền của quản lý?
Khi cùng một kiểu lỗi lặp lại dù đã bàn và sửa quy trình, khi cố ý vượt phạm vi, hoặc khi có dấu hiệu thiếu trung thực. Thu hẹp nên có lộ trình xem lại rõ ràng.
Có nên xin lỗi khách thay cho quản lý?
Với quyết định sai ảnh hưởng tới khách, chủ đứng ra xin lỗi có thể giúp khách yên tâm và giảm áp lực cho quản lý. Sau đó chủ và quản lý bàn riêng cách làm lần sau.
Làm sao để quản lý không giấu quyết định sai?
Nói rõ từ đầu rằng sai thì cùng sửa, giấu mới là vấn đề, và làm đúng như vậy mỗi lần có sai sót. Quản lý thấy báo sai sớm được hỗ trợ thì sẽ không giấu.
