Bảng theo dõi vận hành một trang là một mặt giấy hoặc một tấm bảng trắng, treo ở nơi mọi người đi qua, gom vài con số quan trọng nhất theo từng ngày trong tuần, mỗi con số có mục tiêu, có màu cho ngày đạt và ngày chưa đạt, và có một người cố định cập nhật. Nó không để trình sếp, nó để cả tiệm cùng nhìn.
Chào bạn, đây là Nhà Điều Hành. Tập trước mình nói về vài con số chủ nên nhìn mỗi ngày. Tập này mình bàn chuyện đưa những con số đó ra khỏi cuốn sổ của chủ, lên tường, để người làm cũng thấy. Có một điều lạ mà ai làm rồi cũng công nhận: con số nào được treo lên thì con số đó tự tốt lên.
Vì sao con số nằm trong sổ chủ thì ít tác dụng?
Khi chỉ chủ biết con số, nhân viên làm việc trong bóng tối. Họ không biết hôm nay tiệm có nhiều đơn bị trả hơn hay ít hơn, không biết cố gắng tuần trước có làm thay đổi gì không.
Chủ thì biết, rồi nhắc. Nhưng nhắc bằng miệng dễ nghe như trách. Còn một con số trên tường thì trung lập, nó không trách ai, nó chỉ cho thấy.
Một bảng treo lên còn giúp mọi người nói cùng một ngôn ngữ. Thay vì hôm nay hình như nhiều lỗi, người ta nói hôm nay có bốn đơn bị trả, tuần trước cùng ngày có hai. Câu chuyện chuyển từ cảm giác sang sự việc.
Và khi cả tiệm cùng nhìn, người ta tự tìm cách sửa, không đợi chủ nghĩ ra hết.
Chọn con số nào để lên bảng?
Chỉ đưa lên những con số mà người làm tác động được. Doanh thu có thể đưa lên nếu văn hoá tiệm thoải mái, nhưng những con số như số đơn ra đúng giờ, số lỗi, số món hết sớm, số lời khen của khách thì gần gũi hơn với người đứng ca.
Ba đến năm con số là giới hạn. Nhiều hơn thì bảng thành một bức tường chữ, không ai đọc.
Mỗi con số cần một mục tiêu đơn giản, như không quá hai đơn bị trả mỗi ngày. Mục tiêu nên được đặt cùng nhân viên, dựa trên mức hiện tại cộng một chút cố gắng, không phải con số mơ ước.
Nếu tiệm có nhiều khu, như bếp và phục vụ, có thể mỗi khu một cột riêng. Người ta quan tâm nhất tới cột của mình.
Một mẹo nữa là để một dòng trống cuối bảng cho ghi chú của ca: máy xay hỏng lúc mười giờ, nhà cung cấp giao trễ. Nhìn con số đỏ mà có dòng ghi chú bên dưới, cả tiệm hiểu ngay vì sao, và không ai phải đoán hay đổ lỗi cho nhau.
Kẻ bảng, dùng màu và đặt ở đâu
Cách kẻ phổ biến nhất: hàng ngang là các con số, cột dọc là các ngày trong tuần từ thứ hai tới chủ nhật. Mỗi ô ghi con số của ngày đó. Cuối tuần xoá đi làm lại, hoặc chụp ảnh lưu trước khi xoá.
Màu giúp nhìn từ xa. Ô đạt mục tiêu dán nam châm xanh hoặc tô xanh, ô chưa đạt tô đỏ. Chỉ cần liếc qua là biết tuần này nhiều xanh hay nhiều đỏ, khỏi phải đọc số.
Đặt bảng ở chỗ mọi người đi qua nhiều lần mỗi ngày: lối vào bếp, cạnh chỗ chấm công, cạnh chỗ để đồ cá nhân. Đừng treo trong văn phòng của chủ, đừng treo ở nơi khách nhìn thấy nếu có số nhạy cảm.
Nếu tiệm quá chật để treo bảng, một tờ giấy khổ lớn dán trong phòng nghỉ cũng đủ. Điều quan trọng là mọi người nhìn thấy mà không phải đi tìm.
Ai cập nhật bảng và khi nào?
Bảng không ai cập nhật thì chết sau một tuần. Cần một người cố định, thường là trưởng ca hoặc quản lý, và một thời điểm cố định, như ngay sau ca trưa và cuối ngày.
Có tiệm giao việc cập nhật cho chính nhân viên của khu đó, luân phiên theo tuần. Cách này tốn chút công hướng dẫn, nhưng người tự ghi số thì hiểu số hơn người chỉ đọc.
Nếu một ngày quên cập nhật, ô đó để trống và ghi quên, đừng điền bù đoán mò. Một bảng trung thực có vài ô trống vẫn hơn một bảng đầy mà không ai tin.
Chụp ảnh bảng mỗi cuối tuần trước khi xoá. Sau vài tháng, bạn có một cuốn nhật ký vận hành bằng hình, rất có ích khi cần nhìn lại mùa trước.
Mười phút đứng trước bảng mỗi tuần
Bảng chỉ thật sự sống khi có một buổi đứng trước nó. Mỗi tuần một lần, cả ca đứng mười phút trước bảng, không ngồi, không bày bàn ghế.
Nói ba chuyện. Tuần này ô nào đỏ nhiều nhất và vì sao. Ô nào vừa chuyển từ đỏ sang xanh và ai đã làm gì. Tuần tới thử thay đổi một điều gì.
Chỉ chọn một thay đổi để thử. Nhiều hơn thì không ai nhớ, và nếu kết quả tốt lên cũng không biết nhờ cái gì.
Một tấm bảng trắng, vài cây bút, vài nam châm màu. Đó là một trong những công cụ vận hành rẻ nhất mà hiệu quả nhất mình từng thấy. Nếu ngày mai treo bảng lên, bạn sẽ đặt con số nào ở dòng đầu tiên?
Câu hỏi thường gặp
Bảng theo dõi vận hành có nên đưa doanh thu lên không?
Tuỳ văn hoá cửa hàng. Nhiều nơi chỉ đưa những con số nhân viên tác động trực tiếp, như lỗi, tốc độ, khen chê. Nếu đưa doanh thu, nên đưa kèm mục tiêu để mọi người hiểu nó liên quan tới công việc của họ thế nào.
Dùng bảng trắng hay màn hình điện tử tốt hơn?
Bảng trắng rẻ, dễ sửa và ai cũng viết được, rất hợp với cửa hàng nhỏ. Màn hình phù hợp khi số liệu tự động từ phần mềm và cần cập nhật nhiều lần trong ngày.
Làm gì khi bảng toàn ô đỏ và nhân viên nản?
Xem lại mục tiêu có quá cao không, và chọn một con số để tập trung cải thiện trước. Ghi nhận ngay khi có ô chuyển xanh để mọi người thấy nỗ lực có kết quả.
Có nên ghi tên từng người lên bảng theo dõi?
Thường không nên với các con số lỗi, vì dễ biến thành bảng xấu hổ. Ghi theo ca hoặc theo khu tạo tinh thần cùng làm và tránh việc giấu lỗi.
Bảng theo dõi hợp với loại cửa hàng nào?
Hầu hết cửa hàng có từ ba nhân viên trở lên và có công việc lặp lại hằng ngày, như quán ăn, xưởng nhỏ, kho, tiệm dịch vụ. Cửa hàng chỉ một hai người thì cuốn sổ của chủ là đủ.
