Muốn đo thời gian phục vụ khách, hãy ghi giờ ở hai mốc: lúc khách gọi món hoặc giao xe, và lúc khách nhận được thứ họ cần. Làm vài chục lượt vào giờ đông là đủ thấy bức tranh. Còn muốn rút ngắn, hãy bắt đầu từ khoảng chờ giữa các khâu, vì phần lớn thời gian khách đợi là lúc đơn của họ nằm im, chẳng ai đụng tới.
Chào bạn, đây là Nhà Điều Hành. Khách không nhớ quán bạn nhanh ra sao vào ngày vắng. Họ nhớ lần họ ngồi hai mươi phút giữa trưa nắng. Tập này mình kể cách đo sự chậm cho đúng và cách tìm ra những phút bị lãng phí mà bạn không hề thấy.
Đo từ mốc nào tới mốc nào cho đúng với cảm nhận của khách?
Người trong tiệm hay đo từ lúc bắt tay làm tới lúc làm xong. Nhưng khách cảm nhận từ lúc họ bước vào hoặc lúc họ gọi món, tới lúc món đặt trước mặt. Khoảng cách giữa hai cách đo đó chính là chỗ khách đang chờ mà bếp không biết.
Ở tiệm sửa xe, mốc đầu là lúc khách dựng xe và nói bệnh, mốc cuối là lúc khách trả tiền xong và dắt xe đi. Ở quán ăn, mốc đầu là lúc khách gọi món, mốc cuối là lúc món cuối cùng của bàn đó được mang ra.
Cách ghi không cần gì phức tạp. Một người đứng một góc trong giờ trưa, cầm tờ giấy kẻ ba cột: số bàn, giờ gọi, giờ ra món. Hoặc ghi giờ thẳng lên phiếu gọi món ở cả hai mốc.
Làm liền vài buổi trưa và vài buổi vắng để so. Bạn sẽ có một bảng vài chục dòng, đủ để thấy vấn đề mà không cần phần mềm nào.
Nhìn lượt chậm nhất chứ đừng chỉ nhìn trung bình
Giả sử trung bình một bàn chờ mười phút. Nghe ổn. Nhưng trong đó có vài bàn chờ ba mươi phút. Những bàn đó là những khách sẽ kể với bạn bè, và rất có thể không quay lại.
Con số trung bình giấu mất chuyện này, vì nhiều bàn nhanh kéo con số xuống. Nên khi xem bảng, hãy sắp xếp từ chậm nhất tới nhanh nhất, rồi nhìn kỹ vài dòng đầu.
Hỏi: những lượt chậm nhất có điểm gì chung. Thường sẽ có một mẫu hình. Bàn gọi món chiên. Bàn đông người gọi nhiều món khác nhau. Xe cần thay phụ tùng phải đi mua. Khách tới đúng lúc giao ca.
Mẫu hình đó cho bạn biết cần sửa chỗ nào. Và thường sửa được lượt chậm nhất thì trung bình cũng tự giảm theo.
Khoảng chờ giữa các khâu: nơi thời gian biến mất
Nếu bạn theo một đơn từ đầu tới cuối, bạn sẽ ngạc nhiên. Thời gian thật sự có người làm với đơn đó thường chỉ là một phần nhỏ. Phần còn lại, phiếu gọi món nằm trên quầy chờ người mang vào bếp, món đã xong nằm trên bàn ra món chờ người bưng, xe đã sửa xong chờ thợ rảnh để gọi khách.
Mấy khoảng chờ này không ai chịu trách nhiệm, vì chúng nằm giữa hai người. Người thu ngân nghĩ việc mang phiếu là của phục vụ. Người phục vụ nghĩ bếp sẽ gọi.
Cách sửa thường rất rẻ. Một cái kẹp phiếu treo ngay cửa bếp thay vì để trên quầy. Một cái chuông nhỏ khi món ra. Một quy ước ai đứng gần nhất thì bưng. Ở tiệm sửa xe, thợ gọi khách ngay khi sửa xong chứ không đợi làm xong xe kế tiếp.
Mỗi thay đổi cắt được một vài phút. Cộng lại, nhiều khi bằng cả nửa thời gian khách chờ.
Làm trước những gì làm được trước
Cách thứ hai để nhanh hơn là dời việc ra khỏi giờ đông. Mọi thứ có thể chuẩn bị trước thì làm từ sáng: sơ chế, chia phần, pha sẵn nước chấm, xếp sẵn khay, cắm sẵn ống hút.
Tiệm sửa xe có thể chuẩn bị sẵn bộ đồ nghề cho các việc hay gặp nhất, như thay nhớt, vá săm, thay má phanh. Thợ không phải đi tìm từng món. Phụ tùng hay dùng nên để sẵn một ít, không phải chạy đi mua giữa chừng.
Cũng nên xem lại thực đơn hoặc danh mục dịch vụ. Món nào rất tốn thời gian mà ít người gọi, có thể chỉ bán vào giờ vắng. Khách vẫn có lựa chọn, còn giờ trưa bếp tập trung vào những món ra nhanh.
Đừng quên báo trước cho khách khi biết sẽ lâu. Một câu món này chừng mười lăm phút anh chị nhé, làm thời gian chờ dễ chịu hơn rất nhiều so với im lặng.
Đo lại sau khi sửa và biến nó thành thói quen
Sau khi áp dụng vài thay đổi, đo lại theo đúng cách cũ, cùng loại giờ, cùng số lượt. Nếu lượt chậm nhất giảm, bạn biết mình sửa đúng chỗ. Nếu không, quay lại xem mẫu hình của những lượt chậm.
Không cần đo mỗi ngày. Một tuần đo một buổi trưa là đủ để giữ mọi người để ý. Cho nhân viên xem kết quả, nhất là khi có tiến bộ.
Một điều cần tránh: đừng đẩy nhân viên chạy nhanh hơn bằng áp lực. Người vội thì làm sai, làm sai thì phải làm lại, và cuối cùng còn chậm hơn. Rút ngắn thời gian phục vụ là việc sắp xếp lại dòng chảy, không phải bắt người ta chạy.
Lần tới bạn đứng trong tiệm vào giờ trưa, thử theo dõi một phiếu gọi món từ lúc viết ra tới lúc món lên bàn. Bạn sẽ thấy nó nằm im ở đâu lâu nhất.
Câu hỏi thường gặp
Thời gian phục vụ bao lâu là khách chấp nhận được?
Tuỳ loại hình và kỳ vọng của khách. Khách ăn trưa văn phòng cần nhanh hơn khách đi ăn tối cuối tuần. Cách tốt nhất là hỏi khách quen và để ý lượt nào khiến khách bắt đầu hỏi món của mình đâu rồi.
Có nên dùng đồng hồ bấm giờ trước mặt nhân viên?
Nên nói rõ mục đích trước: đo để tìm chỗ nghẽn chứ không đo để đánh giá từng người. Khi nhân viên hiểu, họ thường còn chỉ cho bạn những chỗ chờ mà bạn không thấy.
Làm sao giảm thời gian chờ mà không thêm nhân viên?
Cắt khoảng chờ giữa các khâu, chuẩn bị trước những gì làm được từ sớm, và đưa việc phụ ra khỏi người ở khâu chậm nhất. Nhiều khi những việc này hiệu quả hơn thêm một người.
Khách chờ lâu phàn nàn thì nên xử lý thế nào tại chỗ?
Xin lỗi ngắn gọn, nói thật lý do và thời gian còn phải chờ, rồi kiểm tra ngay đơn đó đang ở đâu. Một cử chỉ nhỏ như mang ra nước uống trước giúp khách dễ chịu hơn nhiều.
Đo thời gian phục vụ cho dịch vụ giao hàng khác gì tại chỗ?
Với giao hàng, cần tách thời gian chuẩn bị ở tiệm và thời gian di chuyển. Phần chuẩn bị là phần bạn kiểm soát được, nên đo từ lúc nhận đơn tới lúc giao cho người chở.
