Camera cửa hàng có ích cho vận hành khi được dùng để xem lại dòng chảy công việc: khách phải chờ ở chỗ nào, lối đi nào bị nghẽn, khâu nào chậm vào giờ cao điểm. Nó không nên chỉ là công cụ canh nhân viên. Muốn dùng đúng, cần đặt ở chỗ hợp lý, báo rõ cho nhân viên, tránh tuyệt đối khu vực riêng tư, và dùng hình ảnh để sửa cách làm chứ không phải để bắt lỗi từng người.
Chào bạn, đây là Nhà Điều Hành. Nhiều chủ lắp camera vì an ninh, rồi dần dần dùng nó để xem nhân viên có đứng chơi không. Nhân viên biết, không khí trong tiệm thay đổi. Tập này mình kể một cách dùng khác mà mình thấy đáng tiền hơn nhiều.
Camera cho thấy những gì mà đứng trong tiệm không thấy
Khi đứng trong tiệm giờ cao điểm, bạn chỉ thấy một góc, và bạn bị cuốn vào công việc. Xem lại hình từ camera sau giờ đó, bạn thấy toàn cảnh, và thấy được thời gian.
Bạn có thể thấy hàng khách xếp ra tới cửa lúc mười hai giờ mười lăm, rồi tự tan lúc mười hai giờ bốn mươi. Bạn có thể thấy người phục vụ đi vòng qua bàn để tới bếp vì một cái kệ chắn lối. Bạn có thể thấy khay món ra nằm chờ trên quầy khá lâu vì không ai bưng.
Những thứ này rất khó thấy khi đang ở trong cuộc, nhưng hiện ra rõ ràng khi xem lại với tốc độ nhanh.
Đây là cách dùng camera như một công cụ quan sát vận hành, giống như việc đứng một góc ghi giờ mà mình đã nói ở tập về thời gian phục vụ, chỉ là đỡ tốn công hơn.
Đặt camera ở đâu cho có ích
Với mục đích vận hành, camera nên nhìn được những dòng chảy chính: lối vào và khu khách chờ, quầy thu ngân, khu ra món, cửa kho và cửa sau nhận hàng.
Góc nhìn rộng hữu ích hơn góc cận. Bạn cần thấy người và việc di chuyển thế nào, không cần thấy mặt từng người.
Tuyệt đối không đặt camera ở nhà vệ sinh, phòng thay đồ, khu nghỉ ngơi riêng của nhân viên. Đây không chỉ là chuyện tế nhị, mà còn có thể vi phạm quy định về quyền riêng tư. Về quy định cụ thể khi lắp camera ở nơi làm việc, nên hỏi người có chuyên môn pháp lý.
Camera quay khu vực có khách cũng nên có biển thông báo, để khách biết nơi này có ghi hình.
Một chiếc camera nhìn từ trên cao xuống khu bếp hay khu ra món thường có giá trị vận hành nhất, vì đó là nơi dòng chảy công việc dày đặc nhất. Nhưng nên chỉnh góc sao cho nó thấy khay, quầy, lối đi, chứ không chĩa thẳng vào chỗ một người đứng suốt ca. Người bị ống kính nhìn chằm chằm tám tiếng mỗi ngày sẽ không bao giờ thấy thoải mái, dù bạn nói gì.
Báo rõ cho nhân viên và giải thích mục đích
Nhân viên nên được biết camera đặt ở đâu, ghi những gì, ai được xem, và dùng để làm gì. Camera giấu hay camera không nói trước phá hỏng niềm tin rất nhanh khi bị phát hiện, và thường sẽ bị phát hiện.
Giải thích mục đích: để bảo đảm an ninh cho mọi người, để xem lại khi có sự cố hay tranh chấp với khách, và để tìm chỗ nghẽn trong công việc. Nói rõ camera không dùng để soi từng phút của ai.
Và giữ lời. Nếu bạn nói không dùng để soi mà rồi nhắn cho nhân viên sao lúc ba giờ em đứng cầm điện thoại, lời hứa đó không còn giá trị.
Camera cũng bảo vệ nhân viên. Khi khách tố nhân viên thối thiếu tiền hay có thái độ không tốt, hình ảnh có thể giúp làm rõ sự thật cho cả hai phía.
Xem lại giờ cao điểm để sửa dòng chảy
Mỗi tuần hoặc mỗi tháng, chọn một giờ cao điểm và xem lại với tốc độ nhanh, tốt nhất là cùng quản lý. Mục tiêu là tìm chỗ việc bị dồn lại, không phải tìm ai đang làm sai.
Ghi lại những gì thấy: khách chờ ở đâu, bao lâu, lối đi nào bị va chạm, khay nào nằm chờ. Rồi thử thay đổi một điều, như dời một cái kệ, đổi chỗ đặt khay ra món, thêm một người ở quầy vào đúng mười lăm phút đông nhất.
Xem lại giờ cao điểm tuần sau để thấy thay đổi có tác dụng không.
Chia sẻ những phát hiện với nhân viên, dưới dạng chỗ này đang dồn, mình thử sửa thế này. Nhiều khi chính nhân viên sẽ góp ý cách sửa hay hơn.
Giữ camera là công cụ, không thành bức tường
Quy định rõ ai được xem hình, và trong những trường hợp nào. Không chia sẻ hình nhân viên lên nhóm chat để làm trò đùa hay để phê bình trước mọi người.
Hình ảnh có thể chứa thông tin của khách và nhân viên, nên bảo vệ cẩn thận: mật khẩu mạnh cho đầu ghi và ứng dụng xem, không để mặc định, chỉ vài người có quyền xem.
Xoá hình cũ theo thời gian lưu hợp lý, trừ những đoạn cần giữ vì có sự cố.
Camera tốt nhất là camera mà nhân viên quên mất nó đang ở đó, vì nó chưa bao giờ bị dùng để làm khó ai. Lần gần nhất bạn xem lại camera tiệm mình, bạn đang tìm gì?
Câu hỏi thường gặp
Có được đặt camera trong khu vực làm việc của nhân viên không?
Thường được ở khu vực làm việc chung nếu nhân viên được thông báo rõ, nhưng không được đặt ở nhà vệ sinh, phòng thay đồ hay khu riêng tư. Về quy định cụ thể nên hỏi người có chuyên môn pháp lý.
Camera có giúp cải thiện vận hành không?
Có, khi dùng để xem lại giờ cao điểm và tìm chỗ việc bị dồn, lối đi bị nghẽn, khách chờ lâu. Đây là cách quan sát toàn cảnh mà khi đứng trong tiệm khó thấy.
Có nên dùng camera để giám sát nhân viên từng phút?
Không nên. Việc này làm mất niềm tin và không khí làm việc. Camera nên dùng cho an ninh, xem lại sự cố và cải tiến dòng chảy công việc.
Ai nên được quyền xem hình camera?
Chỉ chủ và một số ít người được giao quyền, như quản lý. Không chia sẻ hình nhân viên lên nhóm chat để đùa hay phê bình.
Cần làm gì để bảo mật hệ thống camera?
Đổi mật khẩu mặc định, dùng mật khẩu mạnh cho đầu ghi và ứng dụng xem, giới hạn người có quyền truy cập, và xoá hình cũ theo thời gian lưu hợp lý.
