Khi một vị khách báo nghi bị ngộ độc sau khi ăn ở quán, việc đầu tiên không phải là tranh luận có phải do quán hay không, mà là khuyên và hỗ trợ khách đi khám ở cơ sở y tế. Sau đó mới tới những việc của quán: ghi lại thông tin, tạm dừng món nghi ngờ, giữ nguyên mẫu thức ăn và nguyên liệu, rà lại nhật ký bếp, và làm việc minh bạch với cơ quan y tế, cơ quan an toàn thực phẩm nếu họ vào cuộc.
Chào bạn, đây là Nhà Điều Hành. Đây là một trong những cuộc gọi đáng sợ nhất với người làm quán ăn. Mình nói trước: mình không phải bác sĩ, và tập này không nói gì về chẩn đoán hay điều trị. Mình chỉ nói phần việc vận hành của quán, để những giờ đầu không bị rối.
Sức khoẻ của khách trước tiên
Dù chưa biết nguyên nhân, hãy khuyên khách đi khám ở cơ sở y tế, nhất là khi có triệu chứng nặng, có trẻ nhỏ, người già hoặc phụ nữ mang thai. Nếu khách đang ở quán và có dấu hiệu nguy hiểm, gọi cấp cứu ngay.
Hỏi thăm với sự quan tâm thật: khách đang thấy thế nào, có ai đi cùng không, quán có thể giúp gì. Có thể đề nghị hỗ trợ đưa đi khám.
Không đưa ra lời khuyên về thuốc hay cách chữa. Đó là việc của bác sĩ. Người trong quán nói sai một câu về thuốc có thể gây hại cho khách và rắc rối cho quán.
Không tranh cãi trong cuộc gọi đầu. Kể cả khi bạn tin chắc món của quán an toàn, lúc này khách cần được quan tâm, không cần nghe biện hộ.
Người nhận cuộc gọi nên là quản lý hoặc chủ, không phải nhân viên phục vụ đang bận. Nếu nhân viên nhận máy, họ chỉ cần hỏi thăm, xin số điện thoại, và báo ngay cho người phụ trách gọi lại trong thời gian ngắn nhất.
Ghi lại thông tin ngay trong cuộc gọi đầu
Trong lúc hỏi thăm, ghi lại những thông tin quan trọng: khách ăn ở quán ngày nào, giờ nào, gọi những món gì, ăn cùng bao nhiêu người, những người khác có triệu chứng không, triệu chứng bắt đầu khi nào, trước và sau đó khách còn ăn gì khác.
Xin số điện thoại để liên lạc lại, và hẹn gọi lại hỏi thăm.
Thông tin về thời điểm và món ăn giúp khoanh vùng: nếu nhiều khách cùng ăn một món trong cùng ngày đều có triệu chứng, món đó cần được xem xét kỹ. Nếu chỉ một người và những người ăn cùng không sao, khả năng khác vẫn còn mở.
Ghi đúng lời khách nói, không diễn giải. Bản ghi này có thể cần khi làm việc với cơ quan chức năng.
Tạm dừng món nghi ngờ và giữ nguyên mọi thứ
Tạm dừng bán món hoặc những món khách đã ăn, ít nhất cho tới khi tìm hiểu xong. Mất doanh thu một vài món trong vài ngày nhẹ hơn nhiều so với để thêm người bị ảnh hưởng.
Không đổ bỏ gì. Nguyên liệu còn lại của lô đó, nước sốt, nước dùng, hàng trong tủ đều giữ nguyên, dán nhãn, để riêng. Nếu quán có thói quen lưu mẫu thức ăn mỗi ngày, lấy mẫu của ngày khách ăn ra để riêng.
Giữ lại phiếu nhận hàng, hoá đơn nguyên liệu của lô liên quan, thông tin nhà cung cấp. Nếu nguyên nhân từ nguyên liệu, những giấy tờ này giúp truy ngược.
Việc lưu mẫu thức ăn hằng ngày có thể là quy định bắt buộc với một số loại hình, và thời gian lưu có hướng dẫn riêng. Hãy hỏi cơ quan an toàn thực phẩm ở địa phương để làm đúng từ trước khi có chuyện.
Rà nhật ký bếp và hỏi những người có mặt
Xem lại mọi ghi chép của ngày hôm đó: nhiệt độ tủ mát tủ đông, giờ nấu, giờ để món ra ngoài, người đứng bếp, có sự cố gì như mất điện, tủ hỏng, nguyên liệu về trễ không.
Hỏi riêng từng người đứng bếp và phục vụ ca đó. Hỏi để hiểu, không hỏi để buộc tội. Nếu họ sợ, họ sẽ không kể những chi tiết quan trọng.
Ghi lại những gì tìm được, phân rõ điều chắc chắn và điều nghi ngờ. Chưa có kết luận thì chưa nói ra ngoài.
Nếu phát hiện có sai sót trong quy trình, như tủ mát không đủ lạnh, món để ngoài quá lâu, hãy sửa ngay, dù chưa chắc đó là nguyên nhân.
Làm việc minh bạch với cơ quan chức năng và với khách
Nếu cơ quan y tế hoặc cơ quan an toàn thực phẩm liên hệ, hợp tác đầy đủ: cung cấp mẫu, giấy tờ, nhật ký, cho kiểm tra bếp. Che giấu hay đổ bỏ bằng chứng chỉ làm mọi chuyện tệ hơn nhiều.
Có trường hợp quán có trách nhiệm phải báo cáo sự việc. Về nghĩa vụ cụ thể, hỏi cơ quan an toàn thực phẩm địa phương hoặc luật sư.
Với khách, gọi lại hỏi thăm theo đúng hẹn. Khi có kết quả, nói thật với khách. Nếu quán có lỗi, nhận lỗi và bàn chuyện hỗ trợ một cách đàng hoàng. Chuyện bồi thường nên hỏi luật sư để làm đúng.
Sau khi mọi chuyện qua đi, ngồi lại rút kinh nghiệm, cập nhật quy trình và sổ sự cố. Nếu tối nay có khách gọi báo nghi ngộ độc, trong quán bạn có ai biết phải giữ lại những gì không?
Câu hỏi thường gặp
Khách báo ngộ độc mà quán tin là không phải do mình thì làm gì?
Vẫn khuyên khách đi khám và quan tâm tới sức khoẻ của họ trước. Ghi lại thông tin, giữ nguyên mẫu và tìm hiểu. Chỉ kết luận khi có kết quả từ cơ sở y tế hoặc cơ quan chức năng.
Có nên đổ bỏ nguyên liệu nghi ngờ ngay?
Không nên. Giữ nguyên, dán nhãn và để riêng để phục vụ việc kiểm tra. Chỉ tạm dừng dùng, không đổ bỏ cho tới khi được hướng dẫn.
Lưu mẫu thức ăn là gì?
Là giữ lại một phần nhỏ của món ăn đã phục vụ trong một thời gian nhất định để kiểm tra khi có sự cố. Yêu cầu cụ thể về lưu mẫu tuỳ loại hình, nên hỏi cơ quan an toàn thực phẩm địa phương.
Nhân viên quán có được khuyên khách uống thuốc gì không?
Không nên. Việc chẩn đoán và dùng thuốc là của bác sĩ và dược sĩ. Nhân viên chỉ nên khuyên và hỗ trợ khách đi khám.
Có cần báo cơ quan chức năng khi có khách nghi ngộ độc?
Tuỳ trường hợp và quy định hiện hành. Nên hỏi cơ quan an toàn thực phẩm hoặc luật sư về nghĩa vụ báo cáo, và luôn hợp tác đầy đủ khi cơ quan chức năng liên hệ.
