Khi người chủ chốt nghỉ ngang, việc đầu tiên là liệt kê những gì chỉ người đó biết hoặc đang giữ: tài khoản, mật khẩu, chìa khoá, quan hệ với khách và nhà cung cấp, công thức, những việc đang dở. Lấy lại ngay những gì còn lấy được, chia việc tạm cho vài người, báo những ai cần biết. Và sau khi qua cơn, sửa từ gốc để không vị trí nào chỉ nằm trong tay một người.
Chào bạn, đây là Nhà Điều Hành. Quản lý xưởng làm tám năm, sáng thứ hai nhắn tin xin nghỉ từ hôm nay. Bếp trưởng đi theo lời mời của quán khác. Chị kế toán lâu năm về quê chăm mẹ ốm. Chuyện người đi là chuyện đời. Tập này mình không bàn chuyện giữ người, đó là việc của người làm quản trị nhân sự. Mình bàn cách giữ cho máy không dừng.
Liệt kê ngay: người đó đang giữ những gì?
Ngồi xuống ngay trong ngày đầu, cùng một hai người làm gần với người vừa nghỉ, liệt kê mọi thứ có thể chỉ người đó biết hoặc giữ. Đừng đợi tới lúc cần mới phát hiện.
Nhóm thứ nhất là quyền truy cập: tài khoản phần mềm bán hàng, tài khoản ngân hàng hay ví điện tử của cửa hàng, email công việc, trang mạng xã hội, tài khoản trên sàn thương mại điện tử, mật khẩu máy tính, mật khẩu wifi, chìa khoá kho, thẻ từ.
Nhóm thứ hai là quan hệ: khách hàng lớn chỉ làm việc qua người đó, nhà cung cấp chỉ quen người đó, thợ sửa máy người đó hay gọi.
Nhóm thứ ba là kiến thức: công thức, cách chỉnh máy, mẹo xử lý hàng lỗi, những thoả thuận miệng với khách. Nhóm thứ tư là việc đang dở: đơn hàng đang làm, hồ sơ đang nộp, công nợ đang đòi.
Danh sách này sẽ dài hơn bạn nghĩ. Và chính độ dài của nó là bài học cho sau này.
Lấy lại những gì còn lấy được, trong những ngày đầu
Nếu người nghỉ vẫn liên lạc được, và phần lớn trường hợp là được, hãy đề nghị một buổi bàn giao, dù ngắn. Nói chuyện tử tế, cảm ơn công sức của họ, và nhờ họ giúp bàn giao như một việc cuối cùng. Người ra đi trong hoà khí thường sẵn lòng giúp.
Ưu tiên đổi mật khẩu các tài khoản quan trọng và thu lại chìa khoá, thẻ từ. Việc này không phải vì nghi ngờ, mà là thủ tục bình thường mỗi khi có người rời đi. Nói rõ với họ như vậy.
Nếu tài khoản nào đăng ký bằng email hay số điện thoại cá nhân của người đó, chuyển về email và số của cửa hàng ngay trong buổi bàn giao. Mình sẽ nói kỹ chuyện này ở tập về tài khoản khi nhân viên nghỉ.
Nếu người nghỉ không hợp tác, hoặc có tranh chấp, hỏi người có chuyên môn pháp lý trước khi làm gì liên quan tới tài sản và tài khoản.
Chia việc tạm cho vài người, đừng dồn một người
Phản xạ tự nhiên là giao hết việc của người nghỉ cho người giỏi nhất còn lại. Người đó vốn đã bận, giờ gánh thêm cả phần của người khác, và sau vài tuần sẽ kiệt sức hoặc cũng xin nghỉ.
Chia việc theo từng mảng cho vài người: người này nhận phần đặt hàng, người kia nhận phần chấm công, chủ tạm nhận phần làm việc với khách lớn. Nói rõ đây là tạm thời, trong bao lâu, và có ghi nhận thêm cho họ.
Tạm bớt những việc không cấp thiết trong thời gian này. Dời dự án mới, giảm bớt mặt hàng, từ chối đơn phức tạp. Bộ máy thiếu một người thì nên chạy chậm lại một chút thay vì cố chạy như cũ.
Có thể mời người nghỉ làm cố vấn ngắn hạn theo giờ trong vài tuần, nếu hai bên đều thoải mái. Nhiều người sẵn lòng trả lời vài cuộc gọi hỏi việc.
Báo khách hàng và nhà cung cấp
Khách và nhà cung cấp quen làm việc với người vừa nghỉ nên được báo sớm, trước khi họ gọi và không ai nghe, hoặc nghe người khác nói không biết.
Báo ngắn gọn và tích cực: người phụ trách cũ đã chuyển công việc, từ nay người liên hệ là ai, số điện thoại nào. Không kể chuyện nội bộ, không nói xấu người đã đi.
Với khách lớn, chủ nên gọi trực tiếp. Một cuộc gọi của chủ cho thấy cửa hàng coi trọng họ, và giữ họ bình tĩnh trong giai đoạn chuyển giao.
Rà lại mọi thoả thuận đang có với khách mà người cũ đã hứa, nhất là thoả thuận miệng. Hỏi khách một cách khéo léo nếu cần, để không có lời hứa nào bị rơi.
Sửa gốc: không vị trí nào chỉ nằm trong tay một người
Khi cơn đã qua, nhìn lại danh sách những gì chỉ người đó biết. Mỗi dòng trong danh sách là một lỗ hổng đã tồn tại từ lâu, chỉ là trước đây không ai thấy.
Viết quy trình cho những việc quan trọng. Đào tạo ít nhất hai người cho mỗi vị trí then chốt, như mình đã nói ở tập về đào tạo nhiều vị trí. Tài khoản và mật khẩu của cửa hàng được quản lý tập trung, chủ luôn có quyền truy cập.
Quan hệ với khách lớn và nhà cung cấp quan trọng nên có ít nhất hai người biết, chủ thỉnh thoảng cũng trực tiếp liên lạc.
Người giỏi rồi cũng có ngày đi, vì lý do tốt hoặc xấu. Một bộ máy tốt không phải bộ máy giữ được mọi người mãi mãi, mà là bộ máy không sụp khi một người rời đi. Nếu người giỏi nhất tiệm bạn nghỉ từ ngày mai, danh sách những thứ chỉ họ biết sẽ dài bao nhiêu dòng?
Câu hỏi thường gặp
Nhân viên chủ chốt nghỉ ngang có phải báo trước không?
Nghĩa vụ báo trước tuỳ hợp đồng lao động và quy định pháp luật. Về vận hành, dù có báo trước hay không, cửa hàng vẫn nên chuẩn bị để không phụ thuộc vào một người.
Có nên đổi hết mật khẩu khi nhân viên nghỉ?
Nên đổi mật khẩu các tài khoản mà người đó đã dùng và thu lại chìa khoá, thẻ từ. Đây là thủ tục bình thường, không phải biểu hiện nghi ngờ.
Làm sao giữ khách hàng lớn khi người phụ trách nghỉ?
Báo sớm, chủ gọi trực tiếp giới thiệu người phụ trách mới, và rà lại mọi thoả thuận đã có. Tránh để khách tự phát hiện khi gọi mà không ai biết chuyện.
Có nên giao hết việc của người nghỉ cho người giỏi nhất?
Không nên dồn hết cho một người. Chia việc theo mảng cho vài người, nói rõ là tạm thời và có ghi nhận, đồng thời bớt những việc không cấp thiết.
Làm sao giảm rủi ro phụ thuộc vào người chủ chốt?
Viết quy trình cho việc quan trọng, đào tạo ít nhất hai người cho mỗi vị trí then chốt, quản lý tập trung tài khoản và mật khẩu, và để nhiều người cùng biết các quan hệ quan trọng.
