Ca đêm và ca cuối tuần chạy được khi chủ vắng nếu có bốn thứ: một trưởng ca được giao quyền rõ ràng, một danh sách những việc được tự quyết và những việc bắt buộc phải gọi, các số điện thoại khẩn cấp dán sẵn ở quầy, và vài quy tắc an toàn riêng cho ca ít người. Thiếu những thứ đó, hoặc điện thoại chủ reo cả đêm, hoặc chẳng ai dám quyết gì.
Chào bạn, đây là Nhà Điều Hành. Rất nhiều cửa hàng nhỏ vận hành tốt vào giờ hành chính, khi chủ đứng đó. Rồi tới tối thứ bảy hay ca khuya, mọi thứ lỏng ra. Không phải vì nhân viên kém, mà vì không ai được trao quyền. Tập này mình nói cách chuẩn bị cho những ca không có chủ.
Trưởng ca: một người, một quyền, một trách nhiệm
Ca nào cũng cần một người được gọi tên là trưởng ca, kể cả ca chỉ có hai người. Khi có chuyện, mọi người biết hỏi ai, và người đó biết mình phải quyết.
Trưởng ca không nhất thiết là người làm lâu nhất, mà là người bình tĩnh nhất và được mọi người nể. Nên chọn và đào tạo trước, không phải chỉ định vội khi chủ sắp đi vắng.
Trưởng ca cần được nói rõ trước mặt cả ca: tối nay em là người quyết. Câu nói đó quan trọng hơn người ta tưởng, vì nếu không có, những người còn lại sẽ nghi ngờ mỗi quyết định.
Và trưởng ca phải được bảo vệ khi quyết định hợp lý mà kết quả không như ý. Nếu chủ quay lại và trách ngay lần đầu, lần sau trưởng ca sẽ gọi điện hỏi mọi thứ.
Việc được tự quyết và việc phải gọi
Cách rõ ràng nhất là viết ra hai danh sách. Danh sách thứ nhất là những việc trưởng ca tự quyết: tặng khách một phần nước khi món ra chậm, đổi món cho khách không hài lòng, rút gọn thực đơn khi thiếu nguyên liệu, gọi thêm người khi thiếu, đóng cửa sớm nửa tiếng khi vắng hẳn.
Danh sách thứ hai là những việc phải gọi chủ hoặc quản lý: hoàn tiền lớn, khách bị thương hay có vấn đề sức khoẻ, cảnh sát hay cơ quan chức năng tới làm việc, hỏng thiết bị cần gọi thợ ngoài giờ, bất kỳ chuyện gì liên quan báo chí hay mạng xã hội.
Có thể thêm danh sách thứ ba: những việc nhắn tin báo sau, không cần gọi ngay. Ví dụ có khách phàn nàn nhẹ đã xử lý xong, có món hết sớm.
Ba danh sách này nên dán ở chỗ trưởng ca dễ thấy. Khi phân vân, trưởng ca nhìn là biết mình đang ở vùng nào.
Số điện thoại khẩn cấp và thứ tự gọi
Một tờ giấy dán sẵn cạnh quầy ghi các số cần gọi: chủ, quản lý, người sửa điện, người sửa nước, người sửa thiết bị bếp, đơn vị bảo vệ nếu có, và các số khẩn cấp chung như cứu hoả, cấp cứu, công an.
Ghi luôn thứ tự gọi. Mất điện thì gọi ai trước, gọi ai sau. Có người ngất thì gọi cấp cứu trước rồi mới gọi chủ. Trong lúc hoảng, người ta hay gọi chủ trước vì quen, và mất những phút quý.
Ghi cả vị trí cầu dao tổng, van nước tổng, van gas tổng, bình chữa cháy, hộp sơ cứu. Người làm ban ngày biết hết, nhưng người mới vào ca đêm có khi chưa từng để ý.
Kiểm lại tờ giấy này vài tháng một lần. Số thợ sửa thay đổi, người quản lý thay đổi, và một số điện thoại không còn liên lạc được vào nửa đêm thì cũng như không có.
An toàn cho ca ít người và ca khuya
Ca khuya thường chỉ có một hai người, và người đó có khi là sinh viên. An toàn của họ là trách nhiệm của người điều hành, không phải chuyện may rủi.
Một vài quy tắc nên có: không để quá nhiều tiền mặt trong két vào ban đêm, rút bớt định kỳ theo cách an toàn mà tiệm đã quy định. Cửa sau luôn khoá khi không nhận hàng. Không ai phải ở một mình khi đóng cửa nếu khu vực vắng, hoặc ít nhất có người gọi điện kiểm tra khi họ ra về.
Nói rõ với nhân viên: khi gặp tình huống nguy hiểm như cướp giật hay người quá khích, ưu tiên an toàn bản thân, không giữ tiền, không giữ hàng. Tiền và hàng có thể mất, người thì không.
Nếu tiệm có camera, cho nhân viên biết camera đang ghi và đặt ở đâu. Nó vừa giúp họ yên tâm, vừa có ích nếu cần làm việc với cơ quan chức năng.
Chủ theo dõi từ xa mà không làm phiền
Chủ vắng không có nghĩa là không biết gì. Nhưng cũng không nên nhắn hỏi mỗi giờ, vì điều đó cho thấy chủ không tin trưởng ca.
Cách cân bằng là một báo cáo cuối ca ngắn gọn: doanh thu, số đơn, sự cố nếu có, việc đã tự quyết. Trưởng ca gửi một tin nhắn theo mẫu cố định. Chủ đọc, và chỉ hỏi thêm khi có điều bất thường.
Sáng hôm sau hoặc đầu tuần, chủ gặp trưởng ca vài phút để nghe kể và góp ý. Khen những quyết định tốt, và nếu có quyết định chưa ổn, bàn cách làm lần sau, không bàn chuyện ai sai.
Làm được như vậy vài tháng, ca đêm và cuối tuần sẽ thành nơi đào tạo quản lý tốt nhất của tiệm. Người đứng ca không chủ là người học quyết định nhanh nhất. Lần tới bạn đi vắng cuối tuần, trưởng ca của bạn có biết rõ mình được quyết những gì không?
Câu hỏi thường gặp
Ca đêm có nhất thiết phải có trưởng ca không?
Nên có, kể cả khi chỉ có hai người. Khi có sự cố, một người được giao quyền quyết giúp tránh cảnh hai người cùng lúng túng hoặc cùng gọi cho chủ.
Trưởng ca có nên được phụ cấp thêm không?
Nhiều cửa hàng trả thêm cho vai trò trưởng ca vì họ gánh thêm trách nhiệm. Mức cụ thể tuỳ từng nơi, quan trọng là quyền và trách nhiệm đi kèm được nói rõ.
Nên giữ bao nhiêu tiền mặt trong két vào ban đêm?
Chỉ nên giữ đủ tiền lẻ để thối cho khách. Phần dư nên được rút theo cách tiệm quy định, như bỏ vào két sắt có khoá thời gian hoặc nộp theo lịch. Chi tiết nên bàn với kế toán và đơn vị bảo vệ nếu có.
Nhân viên ca đêm gặp khách quá khích thì làm gì?
Giữ khoảng cách, nói chuyện bình tĩnh, không tranh cãi, và gọi hỗ trợ khi thấy nguy hiểm. Ưu tiên an toàn của người hơn tiền và hàng.
Chủ có nên xem camera trực tiếp suốt ca đêm?
Không nên theo dõi liên tục vì vừa tốn sức vừa khiến nhân viên thấy bị giám sát. Camera nên dùng để xem lại khi có sự cố và để bảo vệ an toàn.
