Đào tạo nhân viên làm được nhiều vị trí là cách rẻ nhất để cửa hàng không tê liệt khi có người nghỉ. Làm gọn thì thế này: lập một bảng ai làm được việc gì, bảo đảm mỗi vị trí quan trọng có ít nhất hai người thạo, và cho học bằng cách đứng cạnh người giỏi vào giờ vắng, chứ không phải ném vào giữa trưa đông khách.
Chào bạn, đây là Nhà Điều Hành. Nhiều tiệm nhỏ có một người mà nếu người đó nghỉ, cả tiệm đứng hình: người duy nhất biết pha nước dùng, người duy nhất biết chỉnh máy in, người duy nhất biết đặt hàng. Tập này mình nói cách gỡ sự phụ thuộc đó mà không làm người giỏi thấy bị đe doạ.
Bảng ai làm được việc gì: nhìn một lần là thấy lỗ hổng
Lấy một tờ giấy, kẻ hàng ngang là tên nhân viên, cột dọc là các vị trí hoặc các việc quan trọng: đứng bếp chính, pha chế, thu ngân, nhận hàng, đặt hàng, mở cửa, đóng cửa, xử lý máy khi hỏng.
Mỗi ô đánh một trong ba mức: chưa biết, làm được khi có người kèm, làm thạo một mình. Làm cùng nhân viên, hỏi họ tự đánh giá, rồi bạn điều chỉnh theo những gì đã thấy.
Nhìn tờ giấy, lỗ hổng hiện ra ngay. Cột nào chỉ có một người thạo là cột nguy hiểm. Nếu người đó nghỉ ốm, nghỉ phép, hoặc nghỉ việc, vị trí đó trống.
Có tiệm phát hiện chỉ có chủ biết đặt hàng với nhà cung cấp, chỉ có một cô biết cân chỉnh máy pha. Đó là những chỗ cần đào tạo trước tiên.
Ưu tiên đào tạo chỗ nào trước?
Quy tắc mình dùng: mỗi vị trí quan trọng phải có ít nhất hai người làm thạo một mình. Vị trí nào đang chỉ có một, ưu tiên trước. Vị trí nào mà thiếu thì cả tiệm dừng, như đứng bếp chính, ưu tiên hơn vị trí thiếu thì chỉ chậm lại.
Không cần ai cũng biết hết mọi việc. Mục tiêu không phải là mọi người thành đa năng, mà là không có vị trí nào phụ thuộc một người duy nhất.
Chọn người học cũng cần tính. Người đang làm vị trí gần với vị trí cần học sẽ học nhanh hơn. Phụ bếp học đứng bếp, phục vụ học thu ngân. Nhảy từ thu ngân sang đứng bếp chính thì lâu hơn nhiều.
Và hỏi người đó có muốn học không. Người muốn học thì học nhanh gấp mấy lần người bị ép.
Học vào giờ vắng, cạnh người giỏi
Sai lầm phổ biến là cho người mới thử vị trí mới vào đúng lúc thiếu người, tức là giờ cao điểm. Người học hoảng, làm sai, khách phàn nàn, và người học kết luận mình không làm được việc đó.
Cách tốt hơn là học vào giờ vắng. Buổi chiều quán ăn, sáng thứ hai ở cửa hàng. Người học đứng cạnh người thạo, xem vài lần, làm thử vài lần có người kèm, rồi làm một mình khi người thạo đứng gần.
Nếu đã có quy trình viết cho vị trí đó, dùng nó làm tài liệu. Nếu chưa có, đây là dịp tốt để người thạo và người học cùng viết ra.
Một vị trí phức tạp có thể cần vài tuần mới thạo. Đừng vội đánh dấu làm thạo sau một buổi. Chỉ đánh khi người học đã làm một mình vài ca mà không có sự cố.
Để người giỏi thấy được tôn trọng, không bị thay thế
Người duy nhất biết một việc thường có cảm giác an toàn từ chính việc đó. Khi được yêu cầu dạy lại, họ có thể lo: mình dạy xong thì mình còn giá trị gì.
Hãy nói thẳng: việc này không phải để thay họ, mà để họ được nghỉ phép thật sự, được ốm mà không bị gọi, và để họ có thể lên vị trí cao hơn. Ai cũng biết cảm giác đi du lịch mà điện thoại cứ reo vì tiệm không ai biết làm.
Ghi nhận vai trò người dạy, bằng lời, bằng danh hiệu người hướng dẫn, và nếu được thì bằng một khoản phụ cấp. Người dạy tốt đang làm một việc có giá trị cho cả tiệm.
Kinh nghiệm cho thấy, khi người giỏi thấy mình được trân trọng vì biết dạy, họ trở nên cởi mở hơn, và thường chính họ sẽ đề xuất dạy thêm việc khác.
Giữ tay nghề bằng luân phiên
Học xong mà không làm thì quên. Một người biết đứng bếp nhưng ba tháng không đứng lần nào, đến ngày cần thay thì cũng lóng ngóng như người mới.
Nên có lịch luân phiên đơn giản: mỗi tháng người học đứng vị trí mới vài ca, vào những ngày không quá đông. Vừa giữ tay nghề, vừa giúp người thạo chính có ca nghỉ.
Cập nhật bảng kỹ năng mỗi quý. Ai lên mức, ai quên dần, vị trí nào vẫn chỉ có một người. Tờ bảng đó nên nằm trong sổ vận hành của quản lý.
Một cửa hàng nhỏ không thể có người dự phòng cho từng vị trí. Nhưng có thể có những người biết thêm một việc, và thế là đủ để một ngày ốm không thành một ngày đóng cửa. Nếu người giỏi nhất tiệm bạn nghỉ ngày mai, ai sẽ đứng vào chỗ đó?
Câu hỏi thường gặp
Đào tạo chéo có làm nhân viên mất tập trung vào việc chính?
Nếu làm có kế hoạch, mỗi người chỉ học thêm một hai vị trí gần với việc chính, thì không. Ngược lại, hiểu việc của khâu khác còn giúp họ làm việc chính tốt hơn vì biết đồng nghiệp cần gì.
Có nên trả thêm cho nhân viên biết nhiều vị trí?
Nhiều cửa hàng trả thêm cho người làm thạo nhiều vị trí vì họ giúp tiệm linh hoạt hơn. Mức cụ thể tuỳ khả năng của từng nơi, quan trọng là tiêu chí rõ ràng và công bằng.
Đào tạo một vị trí mới mất bao lâu?
Tuỳ độ phức tạp. Việc đơn giản như thu ngân có thể vài ca, việc như đứng bếp chính có thể vài tuần. Chỉ coi là thạo khi người học đã làm một mình vài ca không có sự cố.
Làm sao thuyết phục người giỏi chịu dạy lại cho người khác?
Nói rõ mục đích là để họ được nghỉ thật sự và có cơ hội lên vị trí cao hơn, ghi nhận vai trò người hướng dẫn và có phụ cấp nếu được. Người được trân trọng vì biết dạy thường cởi mở hơn.
Bảng kỹ năng nhân viên nên cập nhật khi nào?
Mỗi quý một lần và mỗi khi có người vào hoặc nghỉ. Bảng giúp quản lý biết ngay vị trí nào đang chỉ có một người thạo để ưu tiên đào tạo.
