Khi nhân viên nghỉ đột xuất ngay trước hoặc giữa giờ cao điểm, việc đầu tiên không phải là gọi điện trách, mà là cắt bớt những gì không cần làm ngay: rút gọn thực đơn, tạm dừng nhận đơn giao ngoài, dồn người về khâu đang chậm nhất. Còn về lâu dài, cần một danh sách người sẵn sàng gọi thay và thói quen cho mỗi người biết thêm một vị trí.
Chào bạn, đây là Nhà Điều Hành. Năm giờ chiều thứ sáu, điện thoại rung: em xin lỗi, em sốt, tối nay không đi làm được. Ai từng đứng quản lý ca đều biết cảm giác này. Tập này mình kể cách xử lý trong một giờ tới, rồi cách để lần sau không hoảng.
Mười phút đầu: đừng cố giữ nguyên mọi thứ
Phản xạ tự nhiên là cố làm như chẳng có gì xảy ra: vẫn đủ thực đơn, vẫn nhận đơn giao, vẫn phục vụ như thường, chỉ là mỗi người làm nhiều hơn. Kết quả thường là cả ca đuối sức, món ra chậm, lỗi tăng, và khách thấy cả.
Cách tốt hơn là chủ động hạ bớt tải. Ngồi xuống một phút, hỏi: tối nay thiếu một người thì khâu nào sẽ nghẽn trước. Rồi cắt bớt việc đổ vào khâu đó.
Nếu thiếu người bếp, rút gọn thực đơn còn những món ra nhanh và làm sẵn được. Nếu thiếu người phục vụ, có thể tạm dừng nhận đơn giao ngoài qua ứng dụng trong vài giờ đông nhất. Nếu thiếu thu ngân, cho khách trả tiền tại bàn khi món lên để quầy không ùn.
Quyết định nhanh và nói rõ với cả ca, để ai cũng biết tối nay mình chạy theo kế hoạch rút gọn nào.
Dồn người về khâu chậm nhất, kể cả người quản lý
Khi thiếu người, hãy nhớ rằng tốc độ cả tiệm bằng tốc độ khâu chậm nhất. Người rảnh tay ở khâu khác nên chuyển sang hỗ trợ khâu đó, dù chỉ là việc phụ như bày khay, rửa dụng cụ, chuyển món.
Quản lý ca cũng nên xắn tay áo vào khâu nghẽn, nhưng vẫn giữ một con mắt nhìn toàn cảnh. Người quản lý chạy bàn cả tối mà không ai điều phối thì thường còn rối hơn.
Mẹo nhỏ là quản lý chọn một vị trí có tầm nhìn rộng, như gần cửa bếp hoặc ngay quầy ra món, vừa làm vừa nhìn được hàng chờ.
Những việc không gấp như dọn kho, lau kính, nhập sổ thì dời sang ngày mai. Tối nay chỉ có một mục tiêu: khách đang ngồi được phục vụ tử tế.
Nói với khách trước khi khách phải hỏi
Khách thường chịu được việc chờ lâu hơn một chút nếu được báo trước. Điều khiến họ bực là ngồi đợi trong im lặng rồi phải gọi hỏi.
Khi khách vào hoặc khi gọi món, một câu nói ngắn là đủ: tối nay quán hơi thiếu người, món có thể lâu hơn thường lệ chừng mười phút, anh chị thông cảm nhé. Đa số khách sẽ gật đầu, một số sẽ chọn món nhanh hơn.
Với đơn giao, nếu vẫn nhận, hãy ghi rõ thời gian chuẩn bị dài hơn. Tốt hơn là tạm dừng nhận một vài giờ còn hơn để khách chờ quá lâu rồi đánh giá xấu.
Đừng đổ lỗi cho người nghỉ trước mặt khách. Khách không cần biết ai ốm, họ chỉ cần biết quán vẫn đang lo cho họ.
Chuẩn bị danh sách người gọi thay từ trước
Phần lớn những lần nghỉ đột xuất có thể không tránh được, nhưng cú sốc thì giảm được. Cách đầu tiên là có sẵn một danh sách vài người sẵn sàng nhận thêm ca khi được gọi, có thể là nhân viên bán thời gian muốn thêm giờ, có thể là người cũ đã nghỉ nhưng vẫn thân thiết.
Danh sách này nên có số điện thoại, vị trí họ làm được, và khung giờ họ thường rảnh. Để ở chỗ mà quản lý ca nào cũng mở được, không chỉ nằm trong điện thoại của chủ.
Khi gọi được người thay, ghi nhận họ rõ ràng, có thể bằng thêm công cho ca gọi gấp. Nhờ vậy lần sau họ vẫn sẵn lòng nghe máy.
Cũng nên có một quy định về báo nghỉ: báo sớm nhất có thể, báo trực tiếp cho quản lý ca bằng cuộc gọi chứ không chỉ nhắn tin vào nhóm lúc sát giờ. Một cuộc gọi sớm hai tiếng cho quản lý đủ thời gian xoay.
Sau ca: nhìn lại mà không đổ lỗi
Ngày hôm sau, dành năm phút hỏi cả ca: tối qua khâu nào nghẽn nhất, quyết định nào giúp được, quyết định nào nên làm khác. Ghi lại thành một đoạn ngắn trong sổ vận hành.
Sau vài lần như vậy, bạn sẽ có một kế hoạch thiếu người có sẵn cho từng vị trí: thiếu bếp thì rút thực đơn nào, thiếu phục vụ thì dừng kênh nào. Lần sau quản lý ca chỉ cần mở ra làm theo.
Nếu một người thường xuyên nghỉ đột xuất, đó là chuyện cần nói riêng và tìm hiểu nguyên nhân. Có thể họ đang gặp khó khăn thật, cũng có thể lịch ca không hợp với họ.
Nhưng lần nghỉ đột xuất đơn lẻ thì là chuyện của đời sống. Một tiệm chạy tốt không phải là tiệm không ai ốm, mà là tiệm ai ốm thì cả ca vẫn biết phải làm gì. Nếu tối nay thiếu một người, tiệm bạn sẽ rút gọn thứ gì đầu tiên?
Câu hỏi thường gặp
Có nên trừ lương nhân viên nghỉ đột xuất?
Chuyện này liên quan tới hợp đồng và quy định lao động, nên hỏi kế toán hoặc người am hiểu luật lao động. Về vận hành, phạt nặng thường khiến người ốm vẫn cố đi làm, dễ lây bệnh và làm sai, nên cần cân nhắc.
Làm sao giảm số lần nhân viên nghỉ đột xuất?
Công bố lịch sớm, cho đổi ca có luật rõ ràng và lắng nghe khi lịch không hợp với ai đó. Nhiều lần nghỉ đột xuất thật ra là do lịch xếp không phù hợp chứ không phải do ốm.
Thiếu người thì có nên đóng cửa sớm?
Có thể, nếu rút gọn không đủ để giữ chất lượng. Đóng sớm một buổi với thông báo rõ ràng thường ít hại hơn phục vụ tệ cho cả một buổi tối đông khách.
Quản lý ca có nên tự làm thay vị trí thiếu?
Nên hỗ trợ, nhưng giữ vai trò điều phối. Chọn một chỗ đứng nhìn được toàn cảnh như quầy ra món để vừa làm vừa điều chỉnh khi cần.
Có nên tạm dừng nhận đơn giao qua ứng dụng khi thiếu người?
Nếu khâu chuẩn bị đã quá tải thì nên tạm dừng trong vài giờ cao điểm. Đơn giao trễ lâu dễ bị đánh giá xấu, ảnh hưởng lâu dài hơn một vài đơn bỏ lỡ.
