Điểm nghẽn là khâu chậm nhất trong chuỗi công việc, nơi việc chất đống phía trước còn khâu phía sau thì ngồi chờ. Muốn tìm nó, hãy nhìn chỗ việc dồn lại. Và khi đã tìm ra, cải thiện khâu đó trước tiên, vì tốc độ của cả tiệm chỉ nhanh bằng khâu chậm nhất.
Chào bạn, đây là Nhà Điều Hành. Tập này mình kể chuyện một ý tưởng rất cũ trong quản trị sản xuất nhưng lại rất hợp với tiệm nhỏ: đừng cố làm mọi khâu nhanh lên, chỉ cần tìm đúng một khâu. Nghe thì dễ, nhưng mình đã thấy nhiều chủ bỏ tiền mua máy mới cho đúng khâu không cần.
Điểm nghẽn trông như thế nào trong một tiệm nhỏ?
Hãy hình dung một tiệm giặt ủi. Việc đi qua bốn khâu: nhận đồ, giặt, sấy, ủi và gấp. Chiều thứ bảy, bạn nhìn quanh tiệm: máy giặt có lúc trống, máy sấy chạy đều, còn bàn ủi thì chất đống quần áo cao ngang ngực. Đó là điểm nghẽn, nhìn là thấy.
Ở quán ăn, điểm nghẽn có thể là bếp chiên chỉ có một chảo, có thể là khâu đóng hộp mang đi, cũng có thể là quầy thu ngân khi khách xếp hàng trả tiền. Ở xưởng may nhỏ, thường là khâu cắt hoặc khâu hoàn thiện đóng gói.
Dấu hiệu chung luôn giống nhau: phía trước khâu nghẽn có hàng chờ, phía sau khâu nghẽn có người rảnh tay hoặc máy chạy không đủ việc.
Điều thú vị là người trong tiệm thường đã biết khâu nào nghẽn, chỉ là không ai hỏi họ. Hỏi thử nhân viên: nếu được thêm một người phụ, bạn đặt người đó ở đâu. Câu trả lời trùng nhau nhiều nhất thường chỉ đúng điểm nghẽn.
Vì sao cải thiện khâu không nghẽn là phí công?
Quay lại tiệm giặt ủi. Giả sử chủ thấy máy giặt cũ, mua thêm một máy giặt lớn. Giờ đồ giặt xong nhanh gấp đôi. Nhưng bàn ủi vẫn chỉ ủi được chừng ấy bộ mỗi giờ. Kết quả: đống quần áo chờ ủi cao hơn, tiệm không giao được thêm đơn nào, và chủ vừa mất một khoản tiền.
Tệ hơn, đống chờ lớn hơn còn sinh chuyện: đồ để lâu bị nhăn thêm, dễ lẫn đồ của khách này sang khách khác, và người ủi thấy áp lực vì núi việc trước mặt.
Đây là lý do nhiều chủ thấy đã đầu tư mà năng suất không lên. Mỗi khâu đều chạy nhanh hơn nếu đứng riêng, nhưng cả dây chuyền vẫn đi với tốc độ của khâu chậm nhất.
Nên trước khi mua máy hay thuê thêm người, hãy hỏi: khoản này có đặt vào đúng điểm nghẽn không. Nếu không, nó chưa phải khoản nên chi.
Giữ cho khâu nghẽn không bao giờ phải ngồi chờ
Trước khi tốn tiền, có một loạt việc gần như miễn phí: làm sao để khâu nghẽn chạy liên tục. Mỗi phút người ủi phải dừng để đi tìm móc áo, trả lời điện thoại, hay ra quầy nhận đồ là một phút cả tiệm mất đi.
Vậy nên đưa hết những việc phụ ra khỏi người ở khâu nghẽn. Móc áo, túi đựng, phiếu ghi được chuẩn bị sẵn ngay tầm tay. Người khác trả lời điện thoại. Người giặt khi rảnh thì gấp sẵn đồ không cần ủi.
Khâu nghẽn cũng không nên dừng vào giờ nghỉ trưa. Nhiều tiệm cho người ủi nghỉ lệch giờ, có người khác thay mười lăm phút, thay vì cả tiệm cùng nghỉ một lúc.
Và đừng để việc lỗi chạy tới khâu nghẽn. Một chiếc áo giặt chưa sạch mà vẫn được ủi rồi mới phát hiện là thời gian quý nhất bị phí. Kiểm ngay trước khâu nghẽn để chỉ việc tốt đi vào.
Nới điểm nghẽn từng bước, rồi tìm điểm nghẽn mới
Khi đã giữ khâu nghẽn chạy hết công suất mà vẫn chưa đủ, mới tới lượt nới rộng nó: thêm một bàn ủi hơi nước, thêm một người ủi vào giờ cao điểm, hoặc chia việc ủi sơ và ủi kỹ cho hai người.
Sau khi nới, điểm nghẽn sẽ dịch chuyển. Có thể giờ khâu sấy trở thành chậm nhất. Đó không phải thất bại, đó là dấu hiệu bạn đã làm đúng. Lặp lại vòng: tìm, giữ chạy liên tục, nới, rồi tìm tiếp.
Có một điểm nghẽn mà ít chủ nhìn ra: chính người chủ. Mọi quyết định nhỏ đều chờ chủ, mọi món mới đều chờ chủ nếm, mọi khoản chi đều chờ chủ duyệt. Nếu nhân viên hay nói phải đợi anh chị về, có thể điểm nghẽn là bạn.
Mỗi tuần dành mười phút đi quanh tiệm lúc đông nhất và chỉ nhìn một câu hỏi: việc đang dồn lại ở đâu. Tuần này, bạn đoán đống việc cao nhất trong tiệm mình nằm ở khâu nào?
Khi điểm nghẽn nằm ngoài cửa hàng
Không phải lúc nào điểm nghẽn cũng ở bên trong. Có khi nó là nhà cung cấp giao nguyên liệu chỉ một lần vào buổi sáng, hết là phải đợi hôm sau. Có khi là đơn vị giao hàng chỉ nhận đơn tới một giờ nhất định.
Với những điểm nghẽn bên ngoài, cách xử lý khác. Bạn không điều khiển được họ, nhưng có thể đệm trước khâu đó: dự trữ thêm nguyên liệu, gom đơn giao sớm hơn, hoặc có thêm một lựa chọn dự phòng.
Cũng có khi điểm nghẽn là khách hàng. Tiệm may đo mà khách hẹn thử đồ rồi không tới, cả đơn hàng đứng im. Nhắc lịch từ hôm trước và cho khách chọn giờ cụ thể thường gỡ được phần lớn.
Điều cốt lõi vẫn giống nhau: tìm chỗ việc dồn lại, tập trung sức vào đúng chỗ đó, và thôi lo lắng về những khâu đang chạy tốt.
Câu hỏi thường gặp
Một dây chuyền có thể có nhiều điểm nghẽn cùng lúc không?
Tại một thời điểm thường chỉ có một khâu thật sự quyết định tốc độ, dù vài khâu khác cũng chậm. Điểm nghẽn có thể đổi theo giờ trong ngày hoặc theo loại đơn, nên cần quan sát vào giờ đông nhất.
Có cần phần mềm để tìm điểm nghẽn không?
Với cửa hàng nhỏ thì không cần. Đi quanh tiệm lúc đông, nhìn chỗ việc chất đống và hỏi nhân viên họ muốn thêm người ở đâu là đủ để tìm ra trong phần lớn trường hợp.
Thuê thêm người có phải cách tốt nhất để gỡ điểm nghẽn?
Chưa chắc. Trước đó nên đưa việc phụ ra khỏi khâu nghẽn, cho khâu đó nghỉ lệch giờ và chặn hàng lỗi chạy tới. Nhiều khi những việc này đã đủ mà không tốn thêm người.
Điểm nghẽn ảnh hưởng tới khách hàng thế nào?
Khách cảm nhận điểm nghẽn qua thời gian chờ. Quán có bếp chiên nghẽn thì món chiên ra chậm dù món khác đã lên đủ, khiến cả bàn phải đợi và đánh giá cả bữa ăn là chậm.
Sau khi gỡ điểm nghẽn thì làm gì tiếp?
Quan sát lại để tìm khâu mới trở thành chậm nhất, vì điểm nghẽn luôn dịch chuyển. Đây là vòng lặp liên tục chứ không phải việc làm một lần.
