Quy trình vận hành đầu tiên nên viết cho việc nào? Cho việc vừa lặp lại nhiều lần mỗi ngày vừa hay sai, và nên viết bằng cách đứng xem người làm giỏi nhất trong tiệm làm thật, rồi chép lại đúng những gì họ làm. Đừng ngồi phòng lạnh viết theo trí nhớ của chủ.
Chào bạn, đây là Nhà Điều Hành. Tập này mình nói về một việc mà gần như chủ nào cũng biết là nên làm, cũng từng mở sổ ra định làm, rồi gập lại vì không biết bắt đầu từ đâu: viết quy trình. Mình sẽ kể cách chọn việc, cách chép, cách viết cho người ta đọc được, và cách thử trước khi dán lên tường.
Vì sao không nên bắt đầu bằng một cuốn sổ tay vận hành dày?
Sai lầm phổ biến nhất là định viết hết một lần. Chủ ngồi xuống, liệt kê ba mươi đầu việc từ mở cửa tới đóng cửa, viết được năm việc thì hết sức, cuốn sổ nằm trong ngăn kéo tới cuối năm. Không phải vì chủ lười, mà vì việc đó quá lớn so với một buổi tối sau ca.
Lý do thứ hai là quy trình viết theo trí nhớ thường sai. Chủ nhớ cách mình làm hồi còn tự đứng bếp, còn nhân viên bây giờ đã chế ra cách khác, có khi tốt hơn. Viết theo trí nhớ là ép mọi người quay về một cách làm đã cũ.
Lý do thứ ba là cuốn sổ dày không ai đọc. Nhân viên mới nhận một xấp hai mươi trang sẽ đọc lướt trang đầu rồi hỏi người bên cạnh. Mà người bên cạnh thì dạy theo thói quen riêng của họ.
Nên cách mình khuyên là viết từng việc một, mỗi tuần một việc. Một năm có năm mươi mấy tuần, đủ phủ gần hết những việc quan trọng của một cửa hàng nhỏ mà không ai kiệt sức.
Chọn việc nào để viết quy trình trước?
Mình dùng hai câu hỏi. Việc này lặp lại bao nhiêu lần một ngày. Và khi làm sai thì mất gì. Việc nào vừa lặp nhiều vừa sai thì đắt, đó là việc viết trước.
Ở một quán cơm văn phòng, việc đó thường là chia phần cơm và đóng hộp mang đi. Làm cả trăm lần mỗi trưa, sai một chút là khách thiếu món, thừa canh đổ ra túi, hoặc phần to phần nhỏ khiến khách so bì. Ở một tiệm sửa điện thoại, việc đó có thể là nhận máy của khách: ghi tình trạng máy lúc nhận, vì thiếu bước này là cãi nhau lúc trả.
Có một loại việc nữa nên viết sớm dù ít lặp: việc mà làm sai thì nguy hiểm. Tắt bếp gas cuối ngày, khoá van, rút điện máy móc. Làm một lần mỗi ngày thôi nhưng quên một lần là đủ mất cả tiệm.
Còn những việc hiếm và ít hậu quả, như cách trang trí cửa hàng dịp lễ, thì để sau. Không phải chúng không quan trọng, mà là thời gian của người điều hành có hạn, và nên dồn vào chỗ đang chảy máu.
Quan sát người làm giỏi nhất để viết quy trình như thế nào?
Trong tiệm nào cũng có một người làm việc đó nhanh và ít sai hơn hẳn người khác. Quy trình tốt nhất đang nằm trong tay người đó, chỉ là chưa ai chép ra. Việc của bạn là xin đứng cạnh họ một ca, và nói rõ là để học chứ không phải để soi.
Cách mình hay làm là quay lại bằng điện thoại, được người đó đồng ý trước. Xem lại đoạn quay mới thấy những bước họ làm theo phản xạ mà không hề kể: lau khô tay trước khi cầm hộp, xếp nắp hộp sẵn thành chồng, luôn múc canh sau cùng để không đổ.
Sau đó ngồi với họ mười lăm phút và hỏi vì sao cho từng bước. Vì sao múc canh sau cùng. Vì sao để nắp ở bên trái. Những chữ vì sao đó quan trọng không kém các bước, vì người mới hiểu lý do thì mới giữ được bước khi bận.
Có một điều cần tế nhị. Người giỏi nhất đôi khi ngại chia sẻ vì sợ mất vị trí. Hãy ghi tên họ là người soạn quy trình, và nói với cả tiệm như thế. Được ghi công, họ thường sẽ chỉ bạn thêm những mẹo mà bạn không bao giờ tự thấy.
Viết quy trình ngắn cho người đang bận đọc được
Một quy trình tốt cho cửa hàng nhỏ thường vừa một mặt giấy. Mỗi bước bắt đầu bằng một động từ: lấy, kiểm, ghi, gọi. Tránh những câu mơ hồ như làm cẩn thận hay đảm bảo sạch sẽ, vì không ai biết cẩn thận tới mức nào là đủ.
Thay vì viết đảm bảo sạch sẽ, hãy viết lau mặt bàn bằng khăn xanh, xịt nước rửa, lau lại bằng khăn khô. Thay vì viết chia phần đều, hãy viết một muỗng cơm to đầy ngang miệng muỗng. Càng cụ thể thì người mới càng ít phải đoán.
Bước nào hay sai thì đánh dấu nổi lên, và ghi luôn sai thì trông như thế nào. Ví dụ: nếu nắp hộp còn hở một góc thì canh sẽ rỉ ra túi, ấn lại bốn góc. Người làm nhìn thấy hậu quả thì nhớ lâu hơn nhìn thấy mệnh lệnh.
Cuối cùng, dán quy trình ngay chỗ làm việc đó, ngang tầm mắt, chứ đừng để trong một tập hồ sơ. Quy trình chia cơm dán ở bàn chia cơm, quy trình nhận máy dán ở quầy nhận máy.
Thử quy trình một tuần trước khi coi là chuẩn
Bản đầu tiên gần như chắc chắn thiếu. Cách thử đơn giản nhất là đưa cho một nhân viên mới hoặc một người chưa từng làm việc đó, nhờ họ làm theo đúng tờ giấy, và bạn đứng xem mà không nhắc. Chỗ nào họ khựng lại, hỏi han, hoặc làm khác đi, là chỗ tờ giấy chưa nói đủ.
Sau một tuần, hỏi những người làm hằng ngày: bước nào thừa, bước nào không làm được lúc đông khách. Có khi bạn phát hiện một bước nghe rất hợp lý nhưng lúc trưa cao điểm không ai có thời gian làm. Hoặc bỏ bước đó, hoặc dời sang lúc vắng.
Ghi ngày sửa và người sửa ở góc tờ giấy. Chi tiết nhỏ này giúp mọi người biết tờ nào mới, tờ nào cũ, tránh chuyện hai tờ khác nhau dán ở hai chỗ.
Và đặt lịch xem lại. Ba tháng một lần là vừa với đa số cửa hàng nhỏ. Quy trình không phải bia đá, nó là bản ghi cách làm tốt nhất mà tiệm biết tới thời điểm này. Tuần tới, bạn chọn việc nào để viết trước?
Câu hỏi thường gặp
Quy trình vận hành khác bản mô tả công việc ở chỗ nào?
Bản mô tả công việc nói một người chịu trách nhiệm những gì, còn quy trình nói một việc cụ thể được làm theo những bước nào. Một nhân viên có thể theo nhiều quy trình, và một quy trình có thể do nhiều người thay nhau làm.
Cửa hàng chỉ có ba bốn người có cần viết quy trình không?
Cần, nhưng chỉ cho vài việc lặp nhiều và hay sai. Cửa hàng nhỏ thay người thường xuyên, và mỗi lần có người nghỉ là một phần cách làm tốt ra đi theo họ nếu không được chép lại.
Nên viết quy trình bằng chữ hay bằng hình?
Kết hợp là tốt nhất: chữ ngắn cho các bước và hình chụp thật ở chỗ dễ sai, như muỗng cơm đầy trông thế nào. Với người không quen đọc nhiều, vài tấm hình rõ ràng hiệu quả hơn nhiều dòng chữ.
Ai nên là người viết quy trình trong cửa hàng?
Người làm việc đó giỏi nhất nên là người soạn nội dung, còn chủ hoặc quản lý giúp viết gọn và giữ cho các quy trình thống nhất cách trình bày. Quy trình do người làm soạn thì dễ được tôn trọng hơn quy trình từ trên đưa xuống.
Làm sao biết một quy trình đã đủ tốt?
Khi một người mới làm theo tờ giấy mà ra kết quả gần như người cũ, và người cũ không còn phải đứng cạnh nhắc. Nếu vẫn phải kèm bằng miệng thì tờ giấy còn thiếu chỗ nào đó.
