Chủ cửa hàng nhỏ nên nhìn con số nào mỗi ngày? Chỉ ba đến năm con số là đủ: doanh thu so với cùng ngày tuần trước, số đơn hoặc số khách, một con số chất lượng như số đơn bị trả hay số lời phàn nàn, tiền mặt thực có cuối ngày, và một con số riêng cho khâu hay gây chuyện nhất ở tiệm mình. Nhiều hơn thế thì bạn sẽ không nhìn nữa sau hai tuần.
Chào bạn, đây là Nhà Điều Hành. Tập này không dạy đọc báo cáo tài chính. Mình nói về một thói quen nhỏ của người điều hành: mười phút cuối ngày nhìn vài con số, để biết bộ máy hôm nay chạy khoẻ hay đang ốm, trước khi chuyện nhỏ thành chuyện lớn.
Vì sao so với cùng ngày tuần trước chứ không so với hôm qua?
Doanh thu của cửa hàng nhỏ lên xuống theo ngày trong tuần rất rõ. Quán cơm văn phòng đông thứ hai tới thứ sáu, vắng cuối tuần. Quán cà phê khu dân cư thì ngược lại. So thứ bảy với thứ sáu gần như vô nghĩa, vì hai ngày đó vốn khác nhau.
So với cùng ngày tuần trước thì công bằng hơn. Thứ bảy này kém thứ bảy trước một chút là chuyện bình thường. Nhưng nếu ba thứ bảy liền cứ thấp dần, đó là tín hiệu cần để ý.
Ghi thêm một dòng ngắn cạnh con số: trời mưa, có đám cưới đầu hẻm, đường sửa. Ba tháng sau nhìn lại, những dòng ghi chú đó giúp bạn phân biệt cái giảm do thời tiết với cái giảm do chính mình.
Con số này là nhiệt kế, không phải thuốc. Nó chỉ cho bạn biết có sốt hay không. Tìm nguyên nhân là việc của các con số khác.
Số đơn, số khách và giá trị mỗi đơn
Doanh thu giảm có thể vì ít khách hơn, hoặc vì mỗi khách mua ít hơn. Hai chuyện này có nguyên nhân khác hẳn nhau, nên cần tách ra.
Ít khách hơn thường liên quan tới những thứ bên ngoài cửa: đối thủ mới, đường sá, thời tiết, hoặc tiếng xấu. Khách vẫn tới đều mà mỗi đơn nhỏ đi thì thường liên quan tới bên trong: món ăn kèm hết sớm, nhân viên không còn gợi ý thêm, hoặc giá vừa đổi khiến khách cắt bớt.
Với quán có máy tính tiền, số đơn là con số sẵn có. Với quán ghi tay, đếm số phiếu hoặc số hoá đơn cuối ngày là được. Lấy doanh thu chia cho số đơn ra giá trị trung bình mỗi đơn, bấm máy tính cầm tay mười giây.
Không cần tính tới số lẻ. Bạn chỉ cần thấy xu hướng: số khách ổn mà mỗi đơn cứ thấp dần qua ba tuần, lúc đó mới đào sâu.
Một con số về chất lượng: đừng để chỉ nhìn tiền
Nếu chỉ nhìn doanh thu, bạn sẽ biết chuyện xấu khi nó đã xảy ra. Chất lượng đi xuống trước, khách bỏ đi sau, doanh thu giảm sau cùng. Con số chất lượng là cách nhìn thấy sớm hơn vài tuần.
Mỗi loại tiệm có con số riêng. Quán ăn giao hàng thì đếm số đơn bị khách phản ánh hoặc trả lại. Tiệm sửa xe thì đếm số xe quay lại vì sửa chưa xong. Tiệm may thì đếm số đồ phải sửa lại sau khi khách thử.
Cách đếm đơn giản nhất: một tờ giấy ở quầy, mỗi lần có phàn nàn thì gạch một vạch và ghi vài chữ. Cuối ngày đếm vạch. Quan trọng là mọi người trong ca đều ghi, kể cả những phàn nàn nhỏ mà mình đã xử lý xong.
Ban đầu con số này có thể tăng lên, vì giờ người ta mới chịu ghi. Đừng hoảng. Sau vài tuần nó sẽ ổn định và trở thành thước đo thật.
Tiền mặt thực có cuối ngày khác doanh thu thế nào?
Doanh thu là số bạn bán được. Tiền mặt thực có là số tiền đang nằm trong két và trong tài khoản lúc đóng cửa. Hai con số này có thể lệch nhau rất xa, vì khách nợ, vì bạn vừa trả tiền hàng, vì tiền từ ví điện tử chưa về.
Người điều hành cần nhìn tiền mặt mỗi ngày vì một lý do rất thực tế: lương, tiền hàng và tiền điện phải trả bằng tiền mặt, không trả bằng doanh thu. Một tháng bán chạy vẫn có thể là một tháng thiếu tiền nếu khách nợ nhiều.
Cách làm gọn là cuối ngày ghi một dòng: tiền két, tiền tài khoản, tổng cộng. Rồi nhìn xem so với đầu ngày tăng hay giảm, và vì sao.
Khi con số này đi xuống dần trong khi doanh thu vẫn ổn, đó là lúc xem lại công nợ và lịch trả tiền. Mình sẽ nói kỹ chuyện này ở loạt bài về dòng tiền vận hành.
Con số riêng cho khâu hay có chuyện nhất
Con số cuối cùng là con số mà chỉ tiệm bạn cần. Hãy hỏi: trong ba tháng qua, chuyện gì làm mình đau đầu nhiều nhất. Chọn một con số đo đúng chuyện đó.
Nếu nhân viên hay đi trễ, đếm số ca bắt đầu trễ. Nếu hàng hay hết giữa ngày, đếm số món hết trước giờ đóng cửa. Nếu bếp hay ra món chậm, đo thời gian món chậm nhất trong giờ trưa.
Con số này nên đổi theo thời gian. Khi chuyện đó đã ổn trong vài tháng, thay bằng con số cho chuyện đang đau đầu mới. Như vậy năm con số luôn nói về hiện tại chứ không kể lại chuyện đã qua.
Mười phút cuối ngày, năm con số, một cuốn sổ. Nghe nhỏ nhặt, nhưng sau một quý bạn sẽ có một thứ quý hơn mọi cảm giác: bằng chứng về việc tiệm mình đang đi lên hay đi xuống. Nếu chỉ được chọn một con số để nhìn từ tối nay, bạn chọn con số nào?
Câu hỏi thường gặp
Cửa hàng nhỏ có cần phần mềm để theo dõi chỉ số không?
Không bắt buộc. Một cuốn sổ ghi năm con số mỗi ngày đủ để thấy xu hướng. Phần mềm giúp nhanh hơn khi đã quen thói quen, nhưng thói quen phải có trước.
Nên xem chỉ số vận hành vào lúc nào trong ngày?
Cuối ngày sau khi đóng cửa là tiện nhất vì số đã đủ. Một số chủ xem thêm lúc giữa ngày để kịp phản ứng, như gọi thêm hàng khi thấy bán nhanh hơn thường lệ.
Có nên chia sẻ con số vận hành với nhân viên không?
Nên chia sẻ những con số mà nhân viên tác động được, như số lời phàn nàn hay thời gian ra món. Con số về tiền thì tuỳ mức tin cậy và văn hoá của cửa hàng.
Doanh thu giảm một ngày có đáng lo không?
Một ngày thì chưa. Hãy nhìn ba đến bốn tuần liền của cùng một ngày trong tuần. Nếu cứ giảm dần và không giải thích được bằng thời tiết hay sự kiện, lúc đó mới đáng tìm hiểu.
Chỉ số vận hành khác báo cáo tài chính thế nào?
Báo cáo tài chính nhìn lại kết quả cả tháng hoặc cả năm để biết lời lỗ. Chỉ số vận hành là vài con số nhìn mỗi ngày để phát hiện sớm chuyện đang trục trặc và sửa ngay.
