Giao ca không rơi việc cần ba thứ: một cuốn sổ giao ca cố định, ghi những việc đang dở, những lời đã hứa với khách và những sự cố đang theo dõi; vài phút người đi và người đến đứng cùng nhau đọc qua; và người nhận ca ký nhận trước khi người cũ ra về. Thiếu một trong ba thì sớm muộn cũng có khách bị bỏ quên.
Chào bạn, đây là Nhà Điều Hành. Trong vận hành, chỗ nguy hiểm nhất không nằm giữa ca mà nằm ở cái khe giữa hai ca. Người cũ nghĩ đã dặn rồi, người mới nghĩ chẳng có gì đặc biệt. Tập này mình nói cách bịt cái khe đó.
Những loại việc hay rơi nhất khi đổi ca
Loại thứ nhất là lời hứa với khách. Chị khách gọi lúc chiều nhờ giữ cho hai hộp bánh, hẹn tám giờ tối qua lấy. Người nhận điện thoại đã về lúc sáu giờ. Tám giờ chị tới, bánh đã bán hết. Với khách, không có ca sáng ca chiều, chỉ có một cửa hàng đã hứa rồi quên.
Loại thứ hai là việc dở dang. Một đơn giao đang đợi hàng từ kho. Một đơn thuốc khách đặt, nhà thuốc hẹn sáng mai có. Một chiếc xe đã tháo máy, đang chờ phụ tùng. Người mới không biết thì không ai theo.
Loại thứ ba là sự cố đang theo dõi. Tủ mát hôm nay kêu to hơn thường lệ. Bồn rửa hơi rỉ nước. Một vị khách hôm qua phàn nàn và hẹn quay lại. Những chuyện này lúc nói thì nhỏ, nhưng người ca sau không biết thì không để ý, cho tới khi nó thành chuyện lớn.
Ba loại này đều có điểm chung: chúng chỉ tồn tại trong đầu một người. Giao ca tốt là đưa chúng ra khỏi đầu và đặt lên giấy.
Sổ giao ca nên ghi gì và ghi thế nào?
Cuốn sổ giao ca tốt có cấu trúc giống nhau mỗi trang, để người đọc biết tìm ở đâu. Mình hay chia ba phần đúng như ba loại việc trên: khách đang chờ, việc đang dở, chuyện cần để ý.
Mỗi dòng nên đủ để người ca sau hành động mà không phải gọi hỏi. Viết khách hàng chờ đồ là chưa đủ. Viết chị khách quen ở chung cư đầu đường, số điện thoại đã lưu trong sổ khách, giữ hai hộp bánh gạo trong ngăn dưới tủ, hẹn tám giờ tối lấy, đã trả tiền rồi, như vậy mới đủ.
Ghi thêm phần tiền két và hàng quan trọng nếu tiệm có quy định đếm lúc giao ca. Chuyện đối soát két mình sẽ nói riêng ở loạt bài về dòng tiền.
Sổ nên nằm ở một chỗ cố định, không mang về nhà, không nhét ngăn kéo. Nhiều tiệm buộc hẳn cuốn sổ vào quầy bằng sợi dây để không ai cầm đi mất.
Vài phút đứng cùng nhau: phần không thay được bằng tin nhắn
Có tiệm nghĩ đã có sổ thì người cũ ghi xong cứ về, người mới tới tự đọc. Cách này tốt hơn không có gì, nhưng mất đi phần quan trọng: người mới không hỏi lại được.
Vài phút đứng cùng nhau cho phép người mới hỏi: đơn này chờ hàng từ đâu, khách này phàn nàn chuyện gì. Người cũ cũng hay nhớ ra thêm vài thứ chưa ghi khi được hỏi.
Để việc này thành nếp, cần xếp ca gối nhau một chút. Ca sau vào sớm hơn khoảng mười lăm phút so với lúc ca trước tan. Mười lăm phút đó được tính công, không phải bắt người ta tới sớm không lương.
Nếu vì lý do nào đó hai người không gặp được, người cũ gọi điện cho người mới ngay khi vừa tan ca, đọc qua các dòng trong sổ. Một cuộc gọi vài phút rẻ hơn rất nhiều so với một khách bị bỏ quên.
Ký nhận ca: lúc trách nhiệm đổi chủ
Việc ký tên nghe hơi hành chính, nhưng nó giải quyết một câu hỏi quan trọng: kể từ phút nào thì người mới chịu trách nhiệm. Không có chữ ký, khi có chuyện, hai người sẽ cãi nhau xem ai đã biết, ai chưa.
Người mới ký sau khi đã đọc và hỏi xong. Chữ ký có nghĩa là mình đã biết những việc này, và từ giờ chúng là việc của mình. Người cũ chỉ ra về sau chữ ký đó.
Nếu người mới thấy có điều gì không rõ hoặc thấy thiếu, như két lệch hay hàng quan trọng không khớp, thì phải nói ngay trước khi ký. Sau khi ký mới phát hiện thì rất khó biết lỗi thuộc ca nào.
Chữ ký không phải để quy tội. Nó là cái mốc rõ ràng để mọi người yên tâm: phần của mình đã xong, phần của người kia bắt đầu.
Giữ thói quen giao ca khi tiệm bận
Ngày vắng, giao ca làm rất đàng hoàng. Ngày đông, người cũ vội về, người mới vội vào việc, sổ bị bỏ trống. Mà chính ngày đông mới là ngày có nhiều việc dở nhất.
Mẹo nhỏ là ghi vào sổ ngay khi việc phát sinh, không đợi cuối ca. Khách gọi nhờ giữ hàng, ghi ngay lúc cúp máy. Đến cuối ca, việc chỉ còn là đọc lại, không phải nhớ lại.
Quản lý nên thỉnh thoảng đọc sổ giao ca của vài ngày gần đây. Không phải để soi lỗi chính tả, mà để xem các dòng có đủ để hành động không, và có việc nào nằm trong sổ nhiều ngày liền không ai xử lý.
Một khách bị quên vì đổi ca sẽ không biết và cũng không quan tâm chuyện ca sáng ca chiều. Họ chỉ nhớ cửa hàng đã quên họ. Tối nay, sổ giao ca của tiệm bạn có dòng nào mà người ca sau đọc xong vẫn phải gọi hỏi lại không?
Câu hỏi thường gặp
Sổ giao ca nên dùng giấy hay nhóm chat?
Giấy có lợi thế là nằm cố định ở quầy và không bị trôi giữa hàng trăm tin nhắn. Nhóm chat tiện để báo nhanh, nhưng dễ bị bỏ sót. Nhiều tiệm dùng sổ giấy làm chính và chụp trang sổ gửi nhóm sau mỗi lần giao ca.
Giao ca mất bao lâu là hợp lý?
Với cửa hàng nhỏ, khoảng năm đến mười lăm phút là đủ nếu sổ được ghi dần trong ca. Nếu giao ca thường mất lâu hơn, có thể sổ đang ghi quá nhiều chuyện không cần thiết.
Có cần trả lương cho thời gian gối ca không?
Nên tính thời gian gối ca vào giờ làm của người đến sớm. Nếu không tính công, nhân viên sẽ không đến sớm và cuối cùng không ai giao ca trực tiếp nữa. Chuyện tính lương cụ thể nên hỏi kế toán.
Ai chịu trách nhiệm khi việc bị rơi giữa hai ca?
Nếu việc đã ghi trong sổ và người mới đã ký, trách nhiệm thuộc ca sau. Nếu việc không được ghi, trách nhiệm thuộc ca trước. Quan trọng hơn là dùng mỗi lần rơi việc để sửa cách ghi sổ.
Tiệm chỉ hai người thay nhau có cần sổ giao ca không?
Vẫn nên có, dù rất đơn giản. Hai người quen nhau vẫn quên, nhất là khi một người nghỉ vài ngày và có người thay tạm không biết gì.
