Trong mười hai giờ đầu của một khủng hoảng, người điều hành cần làm theo đúng thứ tự: bảo đảm an toàn cho người, chặn thiệt hại lan rộng, nắm sự thật trước khi nói với bất kỳ ai bên ngoài, chỉ định một người duy nhất phát ngôn, báo cho những ai cần biết, và ghi lại mọi việc theo giờ. Đảo thứ tự, như lên mạng thanh minh trước khi biết chuyện gì xảy ra, là cách biến một sự cố thành thảm hoạ.
Chào bạn, đây là Nhà Điều Hành. Khủng hoảng với doanh nghiệp nhỏ có thể là một vụ cháy bếp, một khách bị thương, một nhân viên gặp tai nạn khi đi giao hàng, một lô hàng có vấn đề, hay một đoạn clip lan trên mạng. Mỗi chuyện một khác, nhưng những giờ đầu thì giống nhau đến lạ. Tập này mình nói về khung chung đó.
Việc thứ nhất: con người trước mọi thứ
Câu hỏi đầu tiên luôn là: có ai đang gặp nguy hiểm hay bị thương không. Nếu có, gọi cấp cứu, cứu hoả, công an theo đúng loại việc, trước khi gọi bất kỳ ai khác, kể cả chủ.
Đưa người ra khỏi vùng nguy hiểm. Khách, nhân viên, người qua đường. Hàng hoá, két tiền, giấy tờ đều để sau.
Nếu có người bị thương, cử một người ở cạnh họ, giữ liên lạc với gia đình họ, và đi cùng tới cơ sở y tế nếu cần. Sự quan tâm thật trong những giờ đầu được nhớ rất lâu, cả với người bị nạn lẫn với những người chứng kiến.
Không ai được yêu cầu làm việc nguy hiểm để cứu tài sản. Người điều hành phải nói rõ điều này, vì nhân viên tận tuỵ đôi khi tự lao vào.
Việc thứ hai: chặn thiệt hại lan rộng
Khi con người đã an toàn, chặn không cho sự cố lan. Cháy thì ngắt điện, khoá gas nếu làm được an toàn. Lô hàng có vấn đề thì dừng bán ngay mọi sản phẩm cùng lô, rút khỏi kệ, ngừng giao đơn đang chờ.
Sự cố thực phẩm thì tạm dừng món nghi ngờ, giữ lại mẫu và nguyên liệu, không đổ bỏ gì. Mình sẽ nói kỹ hơn trong tập về khách nghi ngộ độc.
Sự cố trên mạng thì chưa cần phản hồi ngay, nhưng cần dừng những thứ có thể làm tệ hơn, như bài quảng cáo đang chạy, hoặc nhân viên đang tự lên tiếng bênh vực tiệm.
Nguyên tắc chung: dừng trước, tìm hiểu sau. Tạm dừng một món, một kênh, một ngày làm việc thì tốn ít hơn nhiều so với để sự cố lan rộng.
Việc thứ ba: nắm sự thật trước khi nói
Áp lực phải nói gì đó rất lớn, từ khách, từ mạng xã hội, đôi khi từ báo chí. Nhưng nói khi chưa biết sự thật là rủi ro lớn nhất. Nói sai một lần thì mọi lời nói sau đều bị nghi ngờ.
Tập hợp những người có mặt, hỏi riêng từng người chuyện gì đã xảy ra, lúc mấy giờ, ai làm gì. Xem camera nếu có. Giữ lại giấy tờ, hoá đơn, phiếu nhận hàng, tin nhắn liên quan.
Phân biệt rõ ba loại: điều đã chắc chắn, điều đang nghi ngờ, và điều chưa biết. Khi nói ra ngoài, chỉ nói điều đã chắc chắn, và thẳng thắn nói phần nào còn đang tìm hiểu.
Nếu sự việc có yếu tố pháp lý như có người bị thương nặng, có cơ quan chức năng vào cuộc, hãy hỏi luật sư trước khi đưa ra tuyên bố bằng văn bản.
Việc thứ tư: một người phát ngôn, báo đúng người
Chỉ định một người duy nhất nói chuyện với bên ngoài, thường là chủ hoặc người quản lý cao nhất. Mọi nhân viên khác được dặn: nếu ai hỏi, lịch sự nói người phụ trách sẽ liên hệ, và chuyển thông tin cho người đó.
Nhiều người nói thì nhiều phiên bản, và các phiên bản khác nhau là nguyên liệu cho tin đồn.
Lập danh sách những ai cần biết và báo theo thứ tự: người bị ảnh hưởng trực tiếp và gia đình họ, cơ quan chức năng nếu có quy định phải báo, nhân viên của tiệm, đối tác quan trọng như chủ mặt bằng, nhà cung cấp liên quan, đơn vị bảo hiểm nếu có.
Nhân viên thường bị quên, nhưng họ là người sẽ bị hỏi đầu tiên khi ra đường, và là người lo lắng nhất. Nói với họ sớm, nói thật, và nói rõ họ nên làm gì.
Việc thứ năm: ghi lại mọi thứ theo giờ
Ngay từ đầu, cử một người ghi nhật ký: mấy giờ chuyện gì xảy ra, ai gọi cho ai, ai quyết định gì, đã làm gì. Ghi ngắn, ghi ngay, không đợi xong việc.
Nhật ký này quý vô cùng về sau: khi làm việc với cơ quan chức năng, với bảo hiểm, khi trả lời khách, và khi cả tiệm ngồi rút kinh nghiệm.
Trí nhớ trong khủng hoảng rất kém. Sau vài ngày, mỗi người nhớ một kiểu, và ai cũng tin mình nhớ đúng.
Khi mười hai giờ đầu đã qua, ngồi lại với nhật ký, xem việc gì làm tốt, việc gì nên làm khác, và viết thành một kế hoạch ứng phó ngắn cho lần sau. Nếu tối nay tiệm bạn có chuyện lớn, ai sẽ là người duy nhất nói chuyện với bên ngoài?
Câu hỏi thường gặp
Khủng hoảng với doanh nghiệp nhỏ thường là gì?
Có thể là cháy nổ, tai nạn của khách hay nhân viên, sự cố an toàn thực phẩm, lô hàng lỗi, mất điện dài, thiên tai, hoặc bị tố trên mạng xã hội. Mỗi loại khác nhau nhưng những giờ đầu có chung một khung ưu tiên.
Có nên lên tiếng ngay trên mạng khi có sự cố?
Nên đợi tới khi nắm được sự thật cơ bản. Có thể đăng một thông báo ngắn rằng cửa hàng đã biết sự việc và đang tìm hiểu, nhưng tránh giải thích hay kết luận khi chưa chắc chắn.
Ai nên là người phát ngôn khi có khủng hoảng?
Thường là chủ hoặc người quản lý cao nhất, người có quyền quyết định và nắm thông tin nhiều nhất. Quan trọng là chỉ có một người, để thông tin ra ngoài nhất quán.
Có cần kế hoạch ứng phó khủng hoảng khi cửa hàng còn nhỏ?
Nên có một bản rất ngắn: số điện thoại khẩn cấp, ai là người quyết định, ai phát ngôn, thứ tự báo tin. Một trang giấy chuẩn bị trước giúp những giờ đầu bớt hỗn loạn rất nhiều.
Khi nào cần hỏi luật sư trong khủng hoảng?
Khi có người bị thương nặng, có cơ quan chức năng vào cuộc, có yêu cầu bồi thường hoặc trước khi đưa ra tuyên bố bằng văn bản có thể có hệ quả pháp lý.
