Sổ sự cố nên ghi cả những chuyện suýt xảy ra: suýt trượt ngã trên sàn ướt, suýt bỏng vì quai nồi lỏng, suýt giao nhầm đơn cho khách dị ứng. Mỗi lần suýt là một lần may mắn thay cho một tai nạn thật. Ghi ngắn, không truy lỗi người báo, và mỗi tháng xem lại để sửa chỗ gây ra nhiều lần suýt nhất.
Chào bạn, đây là Nhà Điều Hành. Trong ngành an toàn có một quan sát được nhắc nhiều: trước mỗi tai nạn nghiêm trọng thường có rất nhiều lần suýt xảy ra mà không ai ghi lại. Mình không nhắc con số cụ thể vì các nghiên cứu khác nhau, nhưng ý thì đúng với mọi cái bếp mình từng đứng: tai nạn không đến bất ngờ, nó đã gõ cửa nhiều lần.
Suýt xảy ra là thông tin miễn phí
Khi một nhân viên trượt chân trên sàn ướt mà kịp bám vào bàn, không ai bị thương, không ai mất gì. Chuyện đó thường được kể như một câu đùa rồi quên.
Nhưng lần sau, người trượt có thể là người đang bưng nồi nước sôi. Hoàn cảnh giống hệt, chỉ khác là may mắn đã hết.
Mỗi lần suýt xảy ra là một bài học không phải trả giá. Bạn được biết chỗ nguy hiểm mà không ai phải bị thương. Bỏ qua nó là bỏ qua một món quà.
Vì thế, những tiệm làm tốt về an toàn không chỉ ghi tai nạn. Họ ghi cả những lần suýt, và coi đó là phần quan trọng nhất của sổ sự cố.
Ghi gì và ghi thế nào cho đủ mà không mệt
Sổ sự cố nên để ở chỗ dễ lấy, như cạnh sổ giao ca. Mỗi dòng chỉ cần: ngày giờ, ở đâu, chuyện gì suýt xảy ra hoặc đã xảy ra, và người ghi nghĩ vì sao. Không cần văn vẻ.
Ví dụ: chiều thứ ba, lối từ bếp ra quầy, suýt trượt vì nước từ thùng đá rỉ ra sàn, thùng đá bị nứt đáy. Một dòng như vậy đủ để quản lý hiểu và sửa.
Ngoài an toàn, sổ cũng nên ghi những chuyện suýt xảy ra về chất lượng và khách hàng: suýt giao món có đậu phộng cho khách đã báo dị ứng, suýt bán hàng hết hạn. Loại suýt này cũng nguy hiểm không kém.
Khuyến khích ghi ngay khi xảy ra, trong vài phút. Để cuối ca thì quên chi tiết, để hôm sau thì quên luôn.
Nếu nhân viên ngại viết, cho phép họ chụp một tấm ảnh chỗ nguy hiểm gửi vào nhóm chat của ca kèm vài chữ, rồi trưởng ca chép vào sổ. Điều quan trọng là thông tin được giữ lại, còn ai cầm bút thì không quan trọng.
Không truy lỗi người báo: điều kiện để sổ sống
Nếu mỗi lần ai ghi chuyện suýt xảy ra, người đó bị hỏi sao bất cẩn thế, thì chỉ sau vài lần, sổ sẽ trống trơn. Không phải vì hết nguy hiểm, mà vì hết người dám ghi.
Hãy nói rõ với mọi người: ghi vào sổ sự cố là giúp cả tiệm, không ai bị trách vì đã ghi. Mục đích là tìm và sửa chỗ nguy hiểm, không phải tìm người để phạt.
Khi có người ghi, cảm ơn họ, bằng lời trong buổi giao ban. Nếu có thể, sửa ngay chỗ họ ghi và báo lại. Không gì khuyến khích báo cáo tốt hơn việc thấy báo cáo của mình được xử lý.
Tất nhiên, cố ý làm sai hoặc cố ý bỏ qua quy định an toàn là chuyện khác và cần được xử lý riêng. Nhưng phần lớn chuyện suýt xảy ra đến từ hoàn cảnh, không phải từ ác ý.
Mỗi tháng xem lại: tìm chỗ lặp lại
Mỗi tháng, quản lý đọc lại sổ, nhóm các sự việc theo chỗ và theo loại: sàn trơn ở lối ra quầy, bỏng ở bếp chiên, nhầm đơn dị ứng ở khâu ghi đơn. Chỗ nào xuất hiện nhiều nhất, sửa trước.
Cách sửa thường đơn giản và rẻ: thay thùng đá bị nứt, dán băng chống trơn ở lối đi, mua găng chịu nhiệt vừa tay, thêm một ô đánh dấu dị ứng nổi bật trên phiếu gọi món.
Sau khi sửa, theo dõi trong tháng sau xem chuyện suýt xảy ra ở chỗ đó có giảm không. Nếu không, có thể cách sửa chưa chạm gốc, dùng năm câu hỏi vì sao như tập trước.
Chia sẻ kết quả với cả tiệm: tháng này mình sửa được ba chỗ nguy hiểm nhờ mọi người ghi sổ. Mọi người sẽ thấy việc ghi có ý nghĩa.
Sổ sự cố như một phần của vận hành
Nhiều người nghĩ an toàn là chuyện riêng, làm cho có khi đoàn kiểm tra tới. Thật ra nó là một phần của vận hành hằng ngày, như kiểm két hay kiểm kho.
Một tai nạn nghiêm trọng trong bếp hay xưởng có thể khiến tiệm dừng hoạt động, mất người làm giỏi, phát sinh chi phí lớn và rắc rối pháp lý. Về trách nhiệm cụ thể của chủ khi có tai nạn lao động, nên hỏi người am hiểu luật lao động hoặc cơ quan chức năng.
So với những hậu quả đó, một cuốn sổ và vài phút xem lại mỗi tháng là cái giá rất nhỏ.
Lần tới có ai trong tiệm kể suýt ngã, suýt bỏng rồi cười xoà, hãy đưa họ cuốn sổ. Chuyện suýt xảy ra gần nhất ở tiệm bạn là chuyện gì, và chỗ đó đã được sửa chưa?
Câu hỏi thường gặp
Chuyện suýt xảy ra là gì?
Là sự việc có thể gây tai nạn, thương tích hay thiệt hại nhưng may mắn không gây ra, như suýt trượt ngã, suýt bỏng, suýt giao nhầm món cho khách dị ứng. Ghi lại giúp sửa chỗ nguy hiểm trước khi có tai nạn thật.
Sổ sự cố nên để ở đâu?
Ở chỗ mọi người dễ lấy, thường cạnh sổ giao ca hoặc quầy trung tâm. Có thể dùng thêm nhóm chat để báo nhanh, nhưng vẫn nên chép vào sổ để không bị trôi.
Làm sao khuyến khích nhân viên ghi sổ sự cố?
Không trách người ghi, cảm ơn họ trước mọi người, sửa nhanh chỗ họ báo và cho họ biết kết quả. Khi thấy báo cáo dẫn tới thay đổi, mọi người sẽ ghi nhiều hơn.
Có cần ghi những chuyện rất nhỏ không?
Nên ghi nếu nó có thể gây hại khi lặp lại trong hoàn cảnh xấu hơn. Một dòng ngắn tốn vài giây mà có thể ngăn một tai nạn.
Ai nên xem lại sổ sự cố?
Quản lý hoặc chủ nên xem mỗi tháng, nhóm các sự việc theo chỗ và theo loại để quyết định sửa gì trước. Người trực tiếp làm việc ở chỗ đó nên được hỏi ý kiến khi tìm cách sửa.
