Công suất thực tế của cửa hàng là số khách hoặc số đơn phục vụ được trong một giờ cao điểm mà vẫn giữ nguyên chất lượng. Nó không bằng số ghế, không bằng số máy, mà bằng công suất của khâu chậm nhất. Biết con số này, bạn nhận đơn lớn, xếp ca và chạy khuyến mãi mà không làm vỡ tiệm.
Chào bạn, đây là Nhà Điều Hành. Mình từng thấy một quán chạy chương trình giảm giá cuối tuần rất thành công, khách đông gấp mấy lần. Cũng chính cuối tuần đó, quán nhận nhiều lời chê nhất từ trước tới nay. Họ không thiếu khách, họ thiếu một con số: mình phục vụ được tối đa bao nhiêu.
Số ghế và số máy không phải là công suất
Một quán có ba mươi ghế không có nghĩa là phục vụ được ba mươi khách cùng lúc. Nếu bếp chỉ ra được chừng hai mươi bát mỗi mười lăm phút, thì mười khách kia chỉ ngồi chờ, và càng chờ lâu càng khó chịu.
Tương tự, một tiệm giặt có bốn máy giặt nhưng chỉ một người ủi thì công suất là công suất của người ủi. Một xưởng in có máy in nhanh nhưng khâu cắt xén thủ công thì công suất là tốc độ cắt xén.
Người ta hay tính công suất theo thứ dễ đếm nhất, là ghế và máy, vì nó nằm đó, nhìn thấy được. Còn công suất của con người và của khâu chậm thì phải đo mới biết.
Đây cũng là lý do mình khuyên nghe lại tập về điểm nghẽn. Công suất của cả tiệm luôn bằng công suất của điểm nghẽn.
Đo công suất thực tế vào giờ cao điểm
Cách đo thực tế nhất là chọn vài giờ cao điểm đông nhất trong tuần, đếm số đơn hoàn thành trong từng khoảng mười lăm phút, đồng thời để ý chất lượng. Khoảng mười lăm phút nào mà số đơn cao nhất nhưng chưa có phàn nàn, món chưa bị ẩu, đó là gần với công suất thực tế.
Khi vượt qua mức đó, sẽ thấy dấu hiệu rõ: thời gian chờ tăng vọt, món ra thiếu, nhân viên bắt đầu bỏ bước. Con số ngay trước lúc đó là trần của bạn.
Nên đo vài tuần để có con số ổn định. Và ghi rõ điều kiện: đủ người hay thiếu người, thực đơn đầy đủ hay rút gọn. Công suất khi đủ người khác hẳn công suất khi thiếu một người ở khâu nghẽn.
Có thể bạn sẽ bất ngờ, vì công suất thực tế thường thấp hơn nhiều so với con số chủ vẫn tưởng.
Dùng công suất để nhận hay từ chối đơn lớn
Một công ty gọi đặt một trăm suất ăn trưa ngày mai. Nghe là mừng. Nhưng nếu công suất bếp giờ trưa đã gần hết cho khách thường, nhận đơn này nghĩa là hoặc khách thường chờ lâu, hoặc đơn lớn ra trễ, hoặc cả hai.
Biết công suất, bạn có nhiều lựa chọn hơn là nhận hay từ chối. Có thể nhận nhưng xin giao lúc mười một giờ thay vì giữa trưa. Có thể nhận và gọi thêm người phụ ca sáng. Có thể nhận nhưng rút gọn thực đơn cho khách thường ngày hôm đó.
Điều quan trọng là quyết định dựa trên con số chứ không dựa trên cảm giác lúc cầm điện thoại. Rất nhiều đơn lớn thành tai hoạ chỉ vì người nhận đơn không biết bếp còn bao nhiêu sức.
Mình không bàn ở đây có nên theo đuổi khách lớn hay không, đó là chuyện chiến lược. Mình chỉ bàn chuyện nhận rồi thì chạy máy thế nào cho không vỡ.
Xếp ca và chạy khuyến mãi theo công suất
Công suất thực tế cho bạn biết mỗi người ở khâu nghẽn gánh được bao nhiêu. Từ đó, nhìn lượng khách dự kiến theo giờ để xếp người. Giờ nào khách dự kiến vượt công suất một người, giờ đó cần thêm người, hoặc cần chuẩn bị trước nhiều hơn.
Với khuyến mãi, hãy tính ngược. Nếu khuyến mãi có thể kéo khách tăng mạnh, công suất có chịu nổi không. Nếu không, có thể giới hạn khuyến mãi vào giờ vắng, giới hạn số suất, hoặc dàn ra nhiều ngày.
Một chương trình kéo khách tới mà không phục vụ nổi là chương trình tự làm hại mình: khách mới tới lần đầu gặp đúng lúc tiệm tệ nhất.
Công suất cũng là cơ sở để quyết định khi nào cần đầu tư mở rộng. Nếu tuần nào cũng có nhiều giờ chạm trần, đó là tín hiệu thật. Nếu chỉ chạm trần vài giờ trong tháng, có thể dàn khách ra giờ khác sẽ rẻ hơn mở rộng.
Nâng công suất mà không cần mở rộng mặt bằng
Trước khi nghĩ tới thuê thêm mặt bằng, hãy thử những cách nâng công suất của khâu nghẽn: chuẩn bị trước nhiều hơn, đưa việc phụ ra khỏi khâu nghẽn, thêm một dụng cụ rẻ tiền giúp nhanh hơn, như thêm một nồi nước dùng thứ hai để không phải chờ.
Rút gọn thực đơn vào giờ cao điểm cũng là cách nâng công suất rất hiệu quả. Ít món thì bếp làm nhanh hơn, nhầm ít hơn.
Cho khách đặt trước qua điện thoại hoặc tin nhắn để dàn đơn ra, cũng giúp giờ cao điểm bớt dồn dập.
Biết mình phục vụ được bao nhiêu là một kiểu tự tin rất khác. Bạn không còn sợ đông khách, cũng không nhận bừa mọi đơn. Nếu phải đoán ngay bây giờ, bạn nghĩ tiệm mình chạm trần ở con số bao nhiêu đơn một giờ?
Câu hỏi thường gặp
Công suất thiết kế và công suất thực tế khác nhau thế nào?
Công suất thiết kế là con số trên lý thuyết theo số ghế, số máy. Công suất thực tế là số đơn làm được trong giờ cao điểm mà vẫn giữ chất lượng, thường thấp hơn vì bị giới hạn bởi khâu chậm nhất và con người.
Bao lâu nên đo lại công suất cửa hàng?
Mỗi khi có thay đổi lớn như đổi thực đơn, thêm máy, đổi số người trong ca, hoặc sau vài tháng. Công suất thay đổi theo tay nghề nhân viên và cách sắp xếp.
Làm gì khi thường xuyên vượt công suất?
Trước hết thử nâng công suất khâu nghẽn bằng chuẩn bị trước và bố trí lại. Nếu vẫn thường xuyên chạm trần trong nhiều tuần, đó là tín hiệu để cân nhắc thêm người hoặc mở rộng.
Công suất có ý nghĩa gì với dịch vụ không có ghế như sửa chữa?
Với dịch vụ, công suất là số việc hoàn thành trong một ngày hoặc một giờ theo đúng chất lượng. Biết con số này giúp hẹn khách đúng thời gian và không nhận quá sức.
Có nên chạy khuyến mãi khi đã gần hết công suất?
Nên thận trọng. Nếu cần khuyến mãi, hãy đặt vào giờ vắng hoặc giới hạn số suất để kéo khách mà không làm vỡ trải nghiệm của cả khách mới lẫn khách quen.
