Khi khách phàn nàn ngay tại chỗ, ca trực nên làm theo bốn bước: nghe hết mà không ngắt lời, xin lỗi về trải nghiệm của khách, đưa ra cách khắc phục trong phạm vi quyền của mình ngay lập tức, rồi ghi lại để sau ca tìm cách sửa từ gốc. Và để làm được bước thứ ba, mỗi nhân viên cần biết trước mình được quyết tới đâu.
Chào bạn, đây là Nhà Điều Hành. Mình không bàn ở đây lời phàn nàn nói gì về thị trường, đó là chuyện của người làm chiến lược. Mình bàn chuyện của người đang đứng ca: có một vị khách đang bực trước mặt, và mười phút tới sẽ quyết định họ có quay lại hay không.
Nghe hết, không ngắt lời, không giải thích vội
Phản xạ tự nhiên khi bị phàn nàn là giải thích: dạ tại hôm nay đông quá, dạ tại bếp mới thay người. Nhưng với khách đang bực, lời giải thích nghe như lời bào chữa.
Hãy để khách nói hết. Nhìn khách, gật đầu, không nhìn điện thoại, không liếc sang bàn khác. Khi khách cảm thấy được nghe, cơn bực thường giảm đi một nửa trước khi bạn làm gì.
Trong lúc nghe, tìm hiểu chính xác vấn đề là gì. Món nguội, món mặn, chờ lâu, hay thái độ của ai đó. Hỏi lại cho rõ nếu cần: dạ, anh thấy canh bị nguội phải không ạ.
Đứng hoặc ngồi xuống ngang tầm khách nếu phù hợp, đừng đứng thẳng nhìn xuống. Một tư thế nhỏ cũng khiến cuộc nói chuyện dễ chịu hơn.
Nếu khách lớn tiếng, giữ giọng mình nhỏ và bình tĩnh. Không tranh luận ai đúng ai sai tại bàn.
Xin lỗi đúng cách: về trải nghiệm, không đổ lỗi
Lời xin lỗi tốt nói về trải nghiệm của khách: em xin lỗi vì anh chị phải chờ lâu như vậy. Nó không cần thừa nhận ai sai trong bếp, không cần kể chuyện nội bộ.
Tránh những lời xin lỗi có chữ nhưng: em xin lỗi nhưng hôm nay đông quá. Chữ nhưng xoá sạch phần xin lỗi phía trước.
Tuyệt đối không đổ lỗi cho đồng nghiệp trước mặt khách, kiểu tại bạn kia mới vào. Khách không quan tâm ai làm sai, và nghe như vậy họ còn mất thêm niềm tin vào cả tiệm.
Lời xin lỗi chân thành, ngắn, rồi chuyển ngay sang hành động. Khách muốn biết bạn sẽ làm gì, hơn là nghe bạn tiếc thế nào.
Khắc phục ngay, trong quyền của ca trực
Đây là bước mà nhiều tiệm làm hỏng, vì nhân viên không được phép làm gì cả, phải chạy đi hỏi chủ. Khách chờ thêm, bực thêm.
Hãy quy định trước những gì nhân viên và trưởng ca được tự quyết. Ví dụ: nhân viên phục vụ được đổi món khác hoặc làm lại món bị lỗi, được tặng một phần nước. Trưởng ca được miễn phí món bị lỗi, được giảm giá hoá đơn trong một mức đã định.
Với quyền đó trong tay, nhân viên có thể xử lý ngay tại bàn: dạ, em cho làm lại tô mới nóng ngay, và phần nước này quán xin mời anh chị. Nhanh, gọn, khách thấy được tôn trọng.
Khắc phục phải tương xứng. Món nguội thì làm lại món nóng. Chờ quá lâu thì có thể thêm một cử chỉ bù đắp. Đừng tặng quá nhiều cho lỗi nhỏ, cũng đừng quá ít cho lỗi lớn.
Những trường hợp vượt quyền, như khách bị dị ứng hay có vấn đề sức khoẻ, thì gọi ngay quản lý hoặc chủ, và ưu tiên sức khoẻ của khách trước mọi chuyện khác.
Ghi lại để sửa gốc sau ca
Xử lý xong tại bàn mới là một nửa. Nửa còn lại là để lỗi đó không lặp lại với khách tiếp theo.
Mỗi lời phàn nàn được ghi vào sổ sự cố của ca: giờ, bàn, vấn đề gì, đã khắc phục ra sao, khách phản ứng thế nào. Ghi ngắn, trong vài phút sau khi xử lý xong.
Cuối ca hoặc cuối tuần, người điều hành đọc lại. Những lời phàn nàn lặp lại về cùng một chuyện, như canh nguội vào giờ trưa, là dấu hiệu có lỗi hệ thống cần sửa, không phải lỗi của một người.
Khi đã sửa được, báo lại cho ca biết. Người đứng ca thấy những lời phàn nàn họ ghi lại thật sự dẫn tới thay đổi, họ sẽ tiếp tục ghi.
Sau khi khách về: một bước nhỏ tạo khác biệt
Khi khách thanh toán, người đã xử lý nên chào lại: cảm ơn anh chị đã nói cho quán biết, lần sau quán sẽ chú ý hơn. Câu đó khép lại sự cố một cách dễ chịu.
Nếu khách để lại số điện thoại hoặc là khách quen, có thể nhắn một lời cảm ơn sau đó, không kèm quảng cáo gì. Nhiều khách quay lại chính vì cách quán xử lý lỗi, hơn là vì quán không bao giờ lỗi.
Cũng đừng quên người nhân viên đã đứng xử lý. Đối mặt với khách bực là việc mệt. Một lời hỏi thăm sau ca, một lời ghi nhận nếu họ làm tốt, giúp họ không sợ những lần sau.
Lỗi thì tiệm nào cũng có. Khác biệt nằm ở mười phút sau khi lỗi xảy ra. Ở tiệm bạn, người phục vụ mới vào tuần đầu có biết mình được làm gì khi khách phàn nàn không?
Câu hỏi thường gặp
Nhân viên nên được quyền tặng gì khi khách phàn nàn?
Tuỳ quy định từng cửa hàng, nhưng thường là làm lại món, đổi món, tặng một phần nước hoặc món nhỏ. Trưởng ca có thể được quyền miễn phí món lỗi hoặc giảm giá trong mức đã định.
Có nên giải thích lý do sự cố cho khách?
Chỉ nên nói ngắn nếu khách hỏi, và không đổ lỗi cho ai. Khách đang bực thường nghe lời giải thích như lời bào chữa, nên ưu tiên xin lỗi và khắc phục trước.
Khách phàn nàn vô lý thì xử lý thế nào?
Vẫn nghe hết và giữ bình tĩnh, đưa ra phương án hợp lý trong quyền của mình. Nếu khách quá khích hoặc đòi hỏi vượt mức, mời quản lý xử lý và không tranh luận tại bàn.
Có cần ghi lại mọi lời phàn nàn nhỏ?
Nên ghi, dù chỉ một dòng. Những lời phàn nàn nhỏ lặp lại thường chỉ ra lỗi hệ thống mà nếu không ghi thì không ai thấy.
Khách phàn nàn về thái độ của một nhân viên thì làm gì?
Xin lỗi khách, để người khác phục vụ bàn đó, rồi nói chuyện riêng với nhân viên sau ca để nghe cả hai phía. Không trách nhân viên trước mặt khách.
