Nhân viên chạy theo chỉ số mà quên mục tiêu thật thường xảy ra khi một con số được gắn thẳng vào thưởng phạt, và không có con số nào đứng bên cạnh để giữ thăng bằng. Cách chặn là mỗi chỉ số về tốc độ hay số lượng luôn đi kèm một chỉ số về chất lượng, và người điều hành thỉnh thoảng đi xem tận mắt công việc thật đằng sau con số.
Chào bạn, đây là Nhà Điều Hành. Mấy tập trước mình khuyên bạn đo nhiều thứ. Tập này là lời cảnh báo đi kèm: con số là người đầy tớ tốt nhưng là ông chủ tệ. Khi nó thành ông chủ, người ta sẽ phục vụ con số, và bỏ quên khách hàng.
Con số bị làm đẹp trông như thế nào ngoài đời?
Một tiệm giao đồ ăn thưởng cho người giao nhiều đơn nhất trong ngày. Tháng đầu số đơn mỗi người tăng. Tháng sau, khách bắt đầu phàn nàn đồ ăn đổ, người giao gọi điện cộc lốc, có đơn bị bấm đã giao khi còn cách nhà khách cả cây số.
Một tiệm sửa điện thoại đo số máy sửa xong mỗi ngày. Thợ bắt đầu nhận máy dễ, đẩy máy khó sang người khác hoặc để cuối tuần. Con số đẹp, nhưng khách có máy khó chờ mãi.
Một quán ăn đo tỷ lệ bàn quay vòng giờ trưa. Nhân viên bắt đầu dọn bàn khi khách còn đang uống trà. Bàn quay nhanh hơn, khách thấy mình bị đuổi.
Trong cả ba trường hợp, không ai làm gì sai theo luật chơi. Họ chỉ làm đúng điều mà con số yêu cầu. Lỗi nằm ở thiết kế con số.
Vì sao đây là chuyện của người điều hành chứ không phải lỗi nhân viên?
Có một nhận xét cũ trong kinh tế học, thường được nhắc với tên một nhà kinh tế người Anh: khi một con số trở thành mục tiêu, nó không còn là thước đo tốt. Người ta sẽ tìm đường ngắn nhất tới con số, và đường ngắn nhất hiếm khi là đường mà bạn muốn.
Nhân viên không có cái nhìn toàn cảnh như chủ. Họ thấy con số, thấy tiền thưởng, và thấy người làm đẹp con số được khen. Nếu họ không chạy theo, họ thiệt.
Nên trách người làm đẹp chỉ số thường không giải quyết được gì. Người này nghỉ, người khác vào, cùng một luật chơi sẽ sinh ra cùng một hành vi.
Việc của người điều hành là thiết kế luật chơi sao cho đường ngắn nhất tới con số cũng là đường tốt cho khách và cho tiệm.
Luôn có một chỉ số đối trọng
Nguyên tắc đơn giản nhất: mỗi chỉ số về tốc độ hoặc số lượng phải có một chỉ số về chất lượng đi kèm, và hai con số được nhìn cùng nhau.
Đo số đơn giao, thì đo cùng số đơn bị phản ánh. Đo số máy sửa xong, thì đo cùng số máy quay lại trong hai tuần. Đo tốc độ quay bàn, thì hỏi cùng mức hài lòng của khách qua vài câu hỏi ngắn khi thanh toán.
Khi hai con số đi cùng nhau, đường tắt không còn tắt. Giao nhanh mà đổ thì con số phản ánh tăng. Chọn máy dễ thì cuối tuần máy khó vẫn phải có người sửa, và nếu đo thời gian chờ của khách, máy khó để lâu sẽ lộ ra.
Nếu có thưởng, hãy thưởng dựa trên cả hai. Chẳng hạn chỉ tính thưởng số lượng cho những ngày mà số phản ánh nằm dưới một mức đã thống nhất.
Dấu hiệu nhận ra sớm và việc kiểm tận mắt
Dấu hiệu đầu tiên là con số tốt lên nhanh bất thường mà bạn không nhớ đã thay đổi gì trong cách làm. Cải thiện thật thường đi chậm và có lý do rõ ràng.
Dấu hiệu thứ hai là con số chính đẹp mà những thứ xung quanh xấu đi: phàn nàn tăng, khách quen thưa dần, đồng nghiệp bắt đầu kêu người kia đẩy việc cho mình.
Dấu hiệu thứ ba là lời kể của khách không khớp với con số. Con số nói giao hàng đúng giờ, khách lại kể đợi mãi.
Khi thấy những dấu hiệu này, không có gì thay thế được việc đi xem tận mắt. Theo một người giao hàng một buổi. Ngồi ở quầy nhận máy một buổi chiều. Bạn sẽ thấy con số được tạo ra thế nào, và thường sẽ hiểu ngay cần sửa luật chơi ở đâu.
Đổi chỉ số định kỳ và nói rõ mục tiêu thật
Một cách nữa là đừng giữ một chỉ số thưởng quá lâu. Sau vài tháng, người ta đã tìm ra mọi đường tắt. Đổi sang đo một khía cạnh khác của cùng mục tiêu giúp mọi thứ tươi mới và giảm việc lách.
Quan trọng hơn cả là nói rõ mục tiêu thật đằng sau con số. Mình đo số đơn giao vì muốn khách nhận đồ ăn còn nóng và nguyên vẹn, không phải vì muốn chạy đua. Khi người làm hiểu con số phục vụ điều gì, họ ít lách hơn hẳn.
Cũng nên cho nhân viên quyền báo khi con số đang đẩy họ làm điều sai. Người giao hàng biết rõ nhất khi nào đường tắt làm hại khách. Một câu hỏi đơn giản trong buổi họp tuần, con số này có đang bắt ai làm điều gì không hay không, có thể cứu bạn khỏi nhiều tháng sai hướng.
Con số là để nhìn rõ hơn, không phải để thay cho việc nhìn. Bạn thử nghĩ xem, chỉ số nào ở tiệm mình mà nếu nhân viên chạy theo đến cùng thì khách sẽ khổ?
Câu hỏi thường gặp
Có nên bỏ hẳn thưởng theo chỉ số cho nhân viên?
Không nhất thiết. Thưởng theo chỉ số vẫn có tác dụng khi con số được thiết kế có đối trọng chất lượng và mục tiêu thật được giải thích rõ. Điều cần tránh là thưởng theo một con số đơn lẻ.
Chỉ số đối trọng là gì?
Là một con số đi kèm để chặn việc làm đẹp chỉ số chính bằng cách hy sinh thứ khác. Ví dụ đo tốc độ thì kèm đo chất lượng, đo số lượng thì kèm đo số phải làm lại.
Làm sao biết nhân viên đang lách chỉ số?
Để ý khi con số tốt lên quá nhanh mà cách làm không đổi, khi những thứ xung quanh như phàn nàn hay quan hệ đồng nghiệp xấu đi, và khi lời khách kể không khớp số liệu. Đi xem tận mắt là cách xác nhận chắc nhất.
Nên đổi chỉ số thưởng bao lâu một lần?
Không có quy tắc cứng, nhưng xem lại mỗi quý là hợp lý với cửa hàng nhỏ. Khi thấy dấu hiệu lách, đổi sớm hơn và giải thích lý do với mọi người.
Nhân viên giỏi có bị thiệt khi có chỉ số đối trọng không?
Ngược lại, người làm tốt thật thường có cả hai con số tốt, nên chỉ số đối trọng bảo vệ họ khỏi bị so sánh thiệt với người làm nhanh mà ẩu.
