Quy trình viết ra mà không ai làm theo thường rơi vào một trong ba lý do: nó chậm hơn cách người ta đang làm lúc đông khách, nó được soạn mà không hỏi người làm, hoặc làm theo hay không làm theo thì cũng chẳng ai để ý. Sửa được cả ba, nhưng phải sửa ở giờ cao điểm chứ không phải ở bàn giấy.
Chào bạn, đây là Nhà Điều Hành. Chắc bạn từng thấy cảnh này: tờ quy trình ép nhựa đẹp đẽ dán trên tường bếp, và ngay dưới nó, mọi người làm một kiểu hoàn toàn khác. Chủ bực, nhân viên thấy bị oan. Tập này mình đi tìm xem thật ra chuyện gì đang xảy ra.
Lý do đầu tiên: quy trình chậm hơn đời thật
Hầu hết quy trình được viết vào buổi chiều vắng, lúc người viết có thời gian nghĩ cho thật đúng. Rồi nó được đem ra dùng vào buổi trưa, khi mười đơn cùng về một lúc. Một bước tốn thêm hai mươi giây nghe chẳng là gì, nhân với năm mươi đơn là gần hai mươi phút khách phải chờ.
Người làm không ngồi tính như vậy, nhưng họ cảm được. Họ biết nếu làm đúng từng bước trên giấy thì hàng sẽ ùn, và người bị khách mắng là họ chứ không phải tờ giấy. Nên họ chọn cách nhanh, và chọn đúng theo góc nhìn của họ.
Cách kiểm tra đơn giản: hãy tự làm theo đúng quy trình trong giờ cao điểm, hoặc đứng xem một người làm theo đúng từng bước. Nếu hàng bắt đầu ùn, vấn đề nằm ở tờ giấy.
Lúc đó có hai hướng. Hoặc bỏ bớt bước không thật cần, hoặc dời bước đó sang lúc vắng, như chia sẵn gia vị vào hũ nhỏ từ sáng thay vì đong từng lần lúc trưa.
Lý do thứ hai: quy trình từ trên đưa xuống
Khi chủ hoặc quản lý tự viết rồi dán lên, người làm nhận được một thông điệp ngầm: cách của các bạn sai, cách của người viết mới đúng. Ai bị nói như vậy cũng có xu hướng chứng minh ngược lại, bằng cách lặng lẽ làm theo kiểu cũ.
Mà nhiều khi họ đúng thật. Người đứng bếp mỗi ngày biết cái chảo nào nóng không đều, biết lúc nào gas yếu, biết món nào khách hay đổi ý. Quy trình viết mà thiếu những hiểu biết đó sẽ vấp ngay từ ngày đầu.
Cách sửa không phức tạp. Mang bản nháp tới gặp những người làm việc đó, hỏi họ: bước nào không làm được, bước nào thiếu, có cách nào nhanh hơn không. Ghi tên người góp ý vào tờ quy trình.
Ở một xưởng in nhỏ mình từng biết, chỉ riêng việc đổi câu chủ yêu cầu thành anh em xưởng thống nhất ở đầu tờ quy trình, và thật sự để anh em thống nhất, đã khiến tỷ lệ làm theo khác hẳn. Người ta giữ lời hứa của chính mình tốt hơn giữ lệnh của người khác.
Lý do thứ ba: làm theo hay không cũng chẳng ai thấy
Nếu tuần nào quản lý cũng bận tới mức không bao giờ nhìn xem quy trình có được làm theo không, nhân viên sẽ hiểu rằng tờ giấy chỉ để trang trí. Không phải họ xấu, mà mọi tổ chức đều học từ những gì người đứng đầu chú ý, chứ không phải từ những gì họ dán lên tường.
Chú ý không có nghĩa là soi. Chỉ cần vài lần mỗi tuần, quản lý đứng xem một đơn được làm từ đầu tới cuối, rồi hỏi một câu nhẹ nhàng: bước này hôm nay có vướng gì không. Câu hỏi đó cho thấy quy trình còn sống.
Cũng nên có cách để thấy kết quả. Nếu quy trình đóng gói được làm đúng thì số đơn bị khách phản ánh đổ vỡ phải giảm. Nói con số đó ra ở buổi giao ban, để mọi người thấy làm đúng thì có tác dụng thật.
Và khi ai đó làm tốt theo quy trình trong một ngày khó, hãy nói ra. Lời ghi nhận đúng lúc có sức nặng hơn nhiều bản quy định mới.
Có khi nhân viên không làm theo là vì họ tìm ra cách tốt hơn
Đây là trường hợp nhiều chủ bỏ lỡ. Một nhân viên làm khác quy trình, bạn định nhắc, nhưng hãy khoan. Hỏi họ vì sao làm vậy. Đôi khi câu trả lời khiến bạn muốn sửa luôn quy trình theo cách của họ.
Mình từng thấy một cô phụ bếp xếp nguyên liệu theo thứ tự món hay được gọi nhất thay vì theo nhóm rau, thịt, gia vị như quy trình. Lúc đầu quản lý định nhắc. Đứng xem một trưa thì thấy cô ra món nhanh hơn hẳn mọi người.
Cách an toàn là cho thử có kiểm soát. Người đó làm theo cách mới trong một tuần, ghi lại thời gian và lỗi, so với cách cũ. Nếu tốt hơn thật, cả tiệm đổi theo và ghi tên người nghĩ ra.
Làm như vậy, bạn biến việc không tuân thủ thành nguồn cải tiến. Và bạn gửi đi một tín hiệu quan trọng: ở đây, quy trình là thứ mọi người cùng làm cho tốt lên, không phải hàng rào.
Một buổi rà lại quy trình nên diễn ra thế nào?
Chọn một quy trình đang bị bỏ qua nhiều nhất. Hẹn những người làm việc đó ngồi ba mươi phút, tốt nhất là ngay sau ca để chuyện còn nóng.
Đọc to từng bước và hỏi: có ai làm bước này mỗi ngày không. Nếu không, vì sao. Ghi lại nguyên văn câu trả lời, đừng cãi. Phần lớn câu trả lời sẽ rơi vào ba lý do bên trên.
Rồi cùng sửa ngay tại chỗ: gạch bước thừa, thêm bước thiếu, đổi thứ tự cho hợp với đường đi thật trong bếp. Thử bản mới trong một tuần, gặp lại mười lăm phút để chỉnh lần cuối.
Sau buổi đó, bạn không chỉ có một quy trình tốt hơn, mà còn có một nhóm người cảm thấy nó là của họ. Lần tới thấy ai đó làm khác tờ giấy, bạn thử hỏi vì sao trước khi nhắc xem sao.
Câu hỏi thường gặp
Có nên phạt nhân viên không làm theo quy trình?
Chỉ nên phạt khi quy trình liên quan an toàn và người đó đã được hướng dẫn rõ mà vẫn cố ý bỏ qua. Với các quy trình thường ngày, phạt khiến người ta giấu lỗi thay vì báo lỗi, và bạn mất đi thông tin để sửa quy trình.
Quy trình nên xem lại bao lâu một lần?
Mỗi quý một lần là nhịp hợp với đa số cửa hàng nhỏ, cộng thêm mỗi khi có thay đổi lớn như đổi thực đơn, mua máy mới hoặc đổi mặt bằng. Quy trình không được xem lại trong một năm thường đã lệch xa thực tế.
Làm sao biết quy trình có đang được làm theo hay không?
Cách chắc nhất là đứng xem trực tiếp một lượt làm từ đầu tới cuối, vào những giờ khác nhau. Kết hợp với một con số kết quả liên quan, như số đơn bị phản ánh, để thấy xu hướng.
Nhân viên cũ quen cách làm riêng thì thuyết phục thế nào?
Mời họ tham gia soạn hoặc sửa quy trình, vì họ thường là người hiểu việc nhất. Khi cách tốt của họ được đưa vào tờ giấy và ghi tên, họ trở thành người giữ quy trình thay vì người chống lại nó.
Quy trình dài hay ngắn thì dễ được làm theo hơn?
Ngắn thì dễ hơn, miễn là đủ những bước quan trọng. Một mặt giấy với các bước bắt đầu bằng động từ thường được làm theo tốt hơn nhiều so với vài trang giải thích.
